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网络购物评价指标体系的确立 摘要：网上购物作为一种商业购物模式，本身也存在着诸多优势和劣势。与传统的购物方式比，它有如下优势：商品种类繁多；网上商店营业面积不受限制；网购时没有时间限制；商品信息容易及时更新；商品价格相对较低；网络商店服务的范围广等。但是有79．7％的网购用户已接受网购并且没有不愉快的购物经历，但是也有一部分网民不选择网络购物，其主要原因是不信任网站，担心商品质量、商品安全及其售后服务，程序繁琐复杂，担心付款和配送等问题。因此需要一套完整的诚信机制，完善的配套服务，更安全的网络环境，更简节的购物流程才能推动我国网络购物的进一步发展。 对资料的搜索 大学生网上购物潜力巨大 2、小资一族是网上购物的拥护者 网购过程中人们感到满意和较满意的因素有：货品种类，货品的性价比，服务人员的态度，货物送达及时与否，收到货物的完好程度，订单处理的正确率，以及交付货物柔性。如下图： 可以看出，品种丰富、收到货物完好、订单处理正确率高是人们在网上购物过程中感到满意的主要因素。 网购过程中人们感到一般或者不满意不太满意的因素有：质量印象，品牌印象，商家提供信息的准确性，邮费金额，以及运输配送柔性。 因此,如何提高网上购物顾客的满意度,加强现有顾客购买产品的深度,吸引更多的消费者已经成为网上销售企业面临的重要问题。目前,还没有一套科学合理的网上购物评价指标体系,针对这一问题进行了深入地探讨。首先,通过对网上购物评价体系的影响因素分析,建立网上购物评价指标体系;并在此基础上提出了一种基于层次分析法的网络购物评价指标体系。 关于网络购物评价指标体系的数学模型 建立网络购物指标评价体系层次结构模型 （1）、目标层 卖方信誉A （2）、准则层 商品性质 店内服务质量 网络服务质量 （3）、子准则层 商品质量 商品价格 商品种类 订单准确性 付款安全性 配送及时性 售后服务 在线服务 界面/页面设计 查询方便性 信息反馈及时性 2．构造网络评价指标体系的成对比较矩阵 A = = = = 3．计算网络购物评价指标体系的权向量并做一致性检验 对中网络评价指标体系的成对比较矩阵得到网上销售卖家选择层次结构中 单层判断矩阵的各比较矩阵求权重向量W 和最大特征根λmax ,并计算C. R. 检验一致性 ,所得结果见表2。 表2　网上购物顾客满意度单层判断矩阵权重及一致性检验 矩阵 权重向量W λma x C. R. A {0. 4444 0. 1111 0. 4444} 3 0 B1 {0. 4 0. 2 0. 4} 3 0 B2 {0. 6806 0. 1180 0. 2014} 3. 0214 0.0213 B3 {0. 25 0. 25 0. 25 0. 125 0. 125} 2 0 三、网络购物指标评价体系的重要性 （一）网络评价体系本身不够完善 大多数网络评价体系普遍的是一笔交易一个评价。买家给的评价往往出于综合考虑，商品质量是一个方面，服务质量也是买者虑的重要方面。其引发的问题也是多方面的，如真货卖家由于服务的不到位，买家给了差评；有假货卖家为了得到好评，不惜各种手段弱化商品质量问题，提高服务，这样得来得好评同样会欺骗买家买眼睛，买得假货。因此，网购的信用价体系需要进一步细化。 （二）买家的维权意识欠缺 信用评价体系是买家作为消费者享受权利与行使义务的载体。有些买家买到了假货 不愿声张，这样不仅姑息了假货卖家的欺骗行为， 也没有给其他的买家传递正确的信 息。如果假货卖家轻而易举得到那么多不切实际的好评，那么辛苦经营的真货卖家反而 会承担“卖假”的嫌疑。 （三）网络卖家信用炒作行为 现在网络上卖家进行信用炒作的方式有很多，比较常见的如一个卖家注册多个会店 铺，店铺之间相互进行出价和给予评价，或几个熟悉的卖家在彼此的店里相互出价，虚 拟交易后相互好评。作为电子商务企业，有必要采取有效的措施，杜绝这一现象。