201105064428空乘114曹宝月开题报告.docx

中原工学院信息商务学院毕业论文（设计）开题报告论文（设计）题目我国高速铁路服务质量现状与提升研究----北京客运段姓名系别艺术设计系专业班级空乘与管理114学号1.选题目的和意义：随着北京高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何建立一个完善的评价方法及评价体系对北京高铁客运服务质量进行科学合理的评价，并且为优化和提高服务质量提出建议，对打造北京高铁客运服务优秀品牌，提高其竞争优势，以进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。 了解高铁客运服务质量的内涵与特点，了解影响高铁客运服务质量的主要因素，为提出北京高铁客运服务质量的评价指标体系创造条件。2.本选题在国内外的研究状况及发展趋势：对于服务质量的研究，国内学者多把眼光集中在以下几点：一是如何科学界定服务的含义，二是怎么选取服务的要素，三是构建服务质量评价模型等，并着重介绍服务质量差距模型与服务质量评价模型。 国外的格罗鲁斯教授认为，从本质上讲服务质量是一种主观感知，决定服务质量高低的因素不是企业自身，而是取决于顾客的评价，也就是客户对服务的期望水平与实际服务经历得到的感觉进行比较的结果，决定了服务质量的好坏。因此，把服务质量分为两种，一种与服务过程有关，另一种则与服务产出有关。3.主要研究内容：3.1我国高速铁路服务质量的概述3.1.1 高速铁路的含义3.1.2 服务质量的含义3.2 我国高速铁路服务质量的现状3.3 从我国高速铁路服务质量的现状中发现存在的问题3.4 针对这些存在的问题做相应的提升研究4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。①搜集与整理相关文献、书籍、杂志、报刊、网络资源等 ②结合实际把搜集资料运用到自己的论文当中 ③通过已经在高铁实习的同学来对高铁有更加深入贴切的研究 ④自己去乘坐北京高铁，亲身感受服务质量并且提出不足的地方参考文献[1]陈璞，滑蓉.日本铁路客运组织与营销[J].铁路运输与经济，2008,30（12），8-11.[2]孟伟东，王延斌，倪小明等.铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现.[J].铁路计算机应用，2008,17（11），2008,44（13），214-216.[3]傅迪，吕晓军，王静等.铁路客运车站旅客服务系统研究.[J].铁路计算机应用，2008,17（11），12-15.[4]王敏，王福田，刘仍奎，给予客户服务中心的铁路客运营销系统[J].北京交通大学学报：自然科学版，2004,28（6），90-94.[5]鞠家星，马钧培，地区客票中心系统的设计与关键技术的实现[J].中国铁道科学，1998,19（1），71-83.[6]彭进.铁路客运组织.[M]北京：中国铁道出版社，2007.[7]中华人民共和国铁道部.铁路旅客运输服务质量标准.[M]北京：中国铁道出版社，2002.5.指导教师意见及建议：签字： 年 月 日