如何处理旅游者餐饮方面的个别要求.docVIP

《导游业务》教案 王冲余 课 题：旅游者个别要求的处理方法 ——如何处理旅游者餐饮方面的个别要求 教学目标：通过教学，使学生掌握旅游者在餐饮方面个别要求的处理方法和技巧，了解在旅游过程中会遇到各种问题，关键是需要通过自己经验的积累才能更好的处理问题。 重 点：旅游者在餐饮方面个别要求的处理方法和技巧 难 点：如何能举一反三，并把这种处理方法和技巧运用到实践中。 教学方法：小组讨论法 课 型：新授 授课时数：1课时 教学过程： [歌谣导入] 《导游之歌》 导游苦，冬生冻疮夏中暑！导游累，最早起床最晚睡！导游怕，一路操劳还挨骂！导游愁，频繁变换新朋友！导游怒，司机乱来管不住！导游急，就怕塞车人不齐！ 导游欢，走南闯北阅历宽！ 提问：导游工作很苦，而且还会经常遇到一些突发的问题。旅游者也会经常提出个别要求让你处理。今天来考考大家是否具备当导游的要求呢？） 考一考：如何处理旅游者餐饮方面的个别要求 （用歌谣引入课题，引起学生们的兴趣，起到以石激浪的效果） [新授内容] 考题一：一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗？怎么处理？ 考题二：游客王先生提出，因有病医生禁止他食盐，应怎样处理这样的要求? （教师分别给出两个考题让学生思考，学生以小组的形式讨论应如何处理，并派代表发言。） 归纳：合理可能——满足；无法满足——解释；相关费用——说明 始终贯彻有礼、有理、有节 （教师通过学生的回答给予引导归纳出处理餐饮个别要求的基本方法和技巧，并在黑板上写出，让学生能有更深刻的印象） 检测成果：教师用幻灯片给出四个考题，要求学生分为四个小组，每个组负责一个考题给予解决。特别强调要学会运用刚刚所归纳的方法和技巧。 游客临时提出将原订的西餐换成中餐，你该如何处理呢？ 2、旅游团中的一些游客要求你联系订风味餐，费用由客人自理。但风味餐订妥后游客又想不去，该如何处理呢？ 3、一位游客认为旅游团的饭菜不好，向你提出要求单独用餐， 该如何处理才恰当？ 4、团队的游客要求推迟晚餐时间，你又应如何处理？ （通过这一环节的活动，学生能够更好的消化本节课的知识点，并且能够对本节课的重点内容进行运用，在第一个层次上达到了解决本节课的难点。 [拓展练习] 导游员带团的过程是一个灵活多变的过程。因为面对的旅游者不同，所以遇到的问题也是多方面的，并不是仅限于今天我们课堂上所提到的几种。请同学们再动动脑筋想想看，在用餐时，旅游者还可能提出哪些要求，而导游员将如何解决呢？ （教师想通过拓展练习达到告之学生今后在工作中将面临很多不同的问题，我们在解决问题时一定要在基本的原则上、技巧上去处理问题，最最重要的还是考我们实践的积累，经验丰富了，自然处理起来更加得当。在第二个层次上更好的解决了本节的难点） [课堂小结] 本堂课的学习我们了解了在处理旅游者餐饮方面个别要求时一定要遵循这样的原则合理可能——满足；不能满足——解释；相关费用——说明。最关键的是经验的积累。 [作 业] 导游员在处理旅游者餐饮方面要求时应做到哪些？ [板书提纲] 合理可能：满足 不能满足：解释 相关费用：说明 （有礼、有理、有节） 1