保险公估客服中心培训手册.doc.doc

客服中心工作手册 客服中心职能概述 岗位工作职责 服务准则 电话标准化服务 电话服务流程 接报案标准化实施细则 三大家索赔所需单证 其他管理制度 第一章 客服中心职能概述 客服中心作为接报案的一线平台，通过7×24小时的热线服务方式，准确及时地受理和调度各家保险公司委托我司的各类案件，保障业务部门后援的高效运转；同时，客服中心作为公司对外服务的统一窗口，直接向每一位民太安客户传递着我们的服务理念，维护与塑造着民太安的品牌形象。具体来说，客服中心职能包括以下两大块： 一，外部职能 1）案件受理：受理保险公司案件，处理被保险人的电话咨询； 2）任务调派：接案人员受理报案后，调度人员安排公估师到现场或修理厂查勘定损； 3）理赔咨询：坐席人员运用相关专业知识解答客户的问题，主要包括险种咨询、理赔流程及理赔原则咨询等； 4）投诉受理：受理客户投诉，分析投诉是否为有效投诉，对于有效投诉，记录投诉信息，落实到相关责任人，并按照规定时间将投诉处理结果反馈客户，同时对出现的问题进行追踪改善； 5）客户回访：通过对公估师和客户回访，了解客户的满意度状况，记录客户不满意的情况以及原因，及时提出相应的处理措施；同时也借此对公估师的工作情况进行了解，对其实施考核和监督。 二，内部职能 1） 数据统计 客服中心作为信息数据记录的源头，定期对保险公司委托案件数量进行分类统计，提取相关数据供公司