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全面质量管理培训材料 (一)什么叫质量？ 质量被定义为满足需求程度，根据这个标准，国家标准下定义为：质量就是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 从用户的角度定义：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。 简单地说，我们可以将质量定义为产品能够满足顾客期望的能力。 (二)当代质量管理要求： 要求必须将质量活动向市场调查，产品设计，售后服务等过程扩展，以实现在产品形成全过程中进行质量控制。 (三)全面质量管理的含义： 1. 全员参与 2.全部文件化 3.全过程控制。 蕴涵着“预防为主、下工序是用户、一切为用户”的管理思想和管理理念。 TQM的含义: TQM是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学,TQM以质量为中心,建立在全员参与基础上和一种管理方法,其目的在于长期获得顾客的满意,组织成员和社会的利益。 强烈的关注顾客，从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。以“顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键。”为此全面质量管理要求必须以顾客为中心思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想。不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 (四)何谓品质管理： 1.品质管理是企业联结客户,有效利用企业资源和不断改进管理过程,从而提高企业竞争能力的一种纽带。 2.品质管理是企业确定品质方针和职责，并在质量管理体系中通过诸如质量控制，质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能和全部活动。 3.品质管理是把组织内各部门与产品品质有关的各项工作流程，综合一个有效的文体体系，使生产服务均能达到最经济的水准，并确保客户满意。 (五)企业实施全面质量管理的必须条件： 1.有一健全和不断改善的品质管理组织机构 2.公司所有部门、业务均纳入品质管理 3.公司所有成员均参与品质管理 4.公司所有成员均受过品质管理教育和培训 5.普及QCC提案改善活动等先进品质管理方法 6.普及基本统计方法 7.品质管理以客户为导向 TQM（全面质量管理）可以为企业带来如下好处： 1.缩短总运转周期 2.降低质量所需的成本 3.缩短库存周转时间 4.提高生产率 5.追求企业利益最大化 6.使顾客完全满意 7.最大限度获取利润 质量管理的工作内容： 1.参与产品的研究开发及试制 2.对产品、原物料、加工品等规格及作业标准，提出改善意见或建议 3.制定进料、加工品、成品检验标准确实执行 4.制定制程检查标准，并稽核检查站检查人员是否确定实施 5.质量异常的妥善处理，及鉴定报废品 6.检验仪器与量规的管理与校正及库存品的抽检 7.原料供应商，外协加工厂商等交货质量的整理与评价 8.督导并协助协力厂商改善质量，建立质量管理制度 9.制程巡回检验 10.制程管理分析，专案研究并作改善，预防等再发防止措施 11.客户抱怨案件及销货退回的分析，检查与改善措施 12.资料回馈有关单位 13.执行质量管理日常检查工作 14.做好质量保证作业 15.研究制订并执行质量管理教育训炼计划 16.制定质量管理规定，推行全面质量管理 17.其它有关质量管理事宜 ( 六) 追求卓越品质就是要重视品质管理，就要融入品质管理和企业管理为一体，就要把品质管理作为企业工作之重中之重来抓。 追求卓越品质的几点原则： 1.领导是关键 （1）比如朱兰博士的8020原则，产品质量有80％出于管理层，而只有20％的问题起源于员工。 （2）石川馨“9010”概理，QC小组曾风靡整个世界，但其作用充其量只能解决10％的品质问题，而90％的问题需要管理层来解决。 员工所能解决的，只是基层所发生的一些实际问题而诸如技术革新，设备换代等问题不是员工所能左右和改变的，它们往往需要管理层科学、正确的引导和决策。 (3)管理层不重视品质,员工何以重视 (4)管理层不配置、提供各项资源，员工只能作无米之炊 (5)管理层不重视培训员工品质意识，品质技能，员工怎么不出差错 (6)管理层上梁不正，下梁怎能不歪 2.以用户为导向 “用户永远是对的”海尔人语。用户需要什么产品、服务，企业就要采用怎么样的服务。 3.全员参与是保障 只有确保全员参与品质管理，品质才有保障，企业才有希望 4.追求品质,PDCA是方法 PDCA 是一种科学的工作程序，通过PDCA循环，提高产品服务和工作质量。 品质检验方法：PDCA 计划 实施 控制 改进 PDCA又称戴明循环，戴明是美国人，世界著名的质量管理专家,以戴明命名的“戴明品质奖”至今仍是日本