关于上海邮政宝山分公司提升服务质量的对策研究.doc.doc

???? 北京邮电大学网络教育学院 毕 业 设 计 设计题目：关于上海邮政宝山分公司提升服务质量的对策研究 入 学 年 月__2010年9月_ 姓 名__郭 凯 强____ 学 号__121310743200005 专 业__物流工程____ 总站/学习中心__河北________ 指 导 教 师___李颖________ 完成时间___2012年10月__ 目录 1绪论 2 课题背景与意义 2 2服务质量概述 3 2.1服务质量概述 3 2.2服务质量概念 3 2.3服务质量的评价方法 4 2.4服务质量要素 4 2.5影响服务质量的因素 5 3上海邮政宝山分公司服务质量现状与分析 5 3.1上海邮政宝山分公司情况 5 3.2上海邮政宝山分公司服务质量现状 6 3.2.1邮政的竞争优势 6 3.2.2邮政的竞争劣势 6 3.3主要竞争对手分析 7 3.3.1邮政金融主要竞争对手 7 3.3.2邮政速递的主要竞争对手 7 4上海邮政宝山分公司提升服务质量对策 8 4.1基础管理，解决服务短板 8 4.2创新服务流程，建立管控机制 8 4.3强化责任落实，提升服务水平 8 4.4加强人员培训，提高服务技能 8 4.5强业务宣传，树立企业形象 9 4.6做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑 9 5 结束语 9 参考文献