CRM客户关系管理知识培训的目的.pptVIP

内容提要 客户关系管理知识培训的目的 通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够… 增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理的核心价值和发展趋势 通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验 我们需要直接面对的市场环境 我们每天最重要的工作 客户获取 我们每天最重要的工作 客户保有 我们每天最重要的工作 客户 价值提升 客户关系管理的起源 20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“ 20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析” 目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理念” 客户关系管理的发展 1997年开始高速发展； 1999年76亿美元； 2001年为120亿美元； 2004年预计为670亿美元！ 什么是客户关系管理 “…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。” 树立以客户为中心的先进经营理念 建立以客户为中心的精细业务规则 基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务 建立客户为中心的精细业务规则 建立客户为中心的精细业务规则 建立客户为中心的精细业务规则 构建以客户为中心的量化评估体系 建设以客户为中心的共享信息平台 CRM为企业带来的帮助 深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会 客户关系管理发展趋势 未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值…… 客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变 CRM成功实施关键要素 成功关键要素： 高层重视度 目标明确（清晰） CRM公司实施经验和能力 时间控制 94~96年 传统CRM（以产品/服务为导向） 门到门运输 仓库管理 老总营销 97~99年—理念导入 以“客户价值”为中心（理念） 建立营销队伍 信息共享平台（客户可以查询信息） 00~01年—业务梳理 行业定位 产品定位 01~02年—流程固化 新业务流程 供应商管理系统 跨部门项目队伍 顾客满意度调查系统建立 02~04年—系统部署 TOM WMS CRM ERP ISO9000 03~04年——应用培训 业务流程培训 操作培训 04~05年——业务上线 系统切换，正式启用 系统应用评估 应用效果评估（效率提升、提升客户满意度） 05年以后——顾客完全满意（TCS） 进行“顾客第一，顾客至上”的教育，将形成企业“让顾客完全满意”的经营理念，形成一种企业的文化。 CRM成功实施六步骤 理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 应用培训 业务上线 * 客户关系管理知识培训的目的 CRM的含义 变化的原点 CRM的核心价值 CRM的发展趋势 CRM成功实施的关键要素 案例分析：宝供CRM发展历程 生意越来越难 生产过剩 产品同质化 客户容易流失 客户需求差异 客户日益成熟 竞争日趋激烈 市场游戏规则变化 客户需求主导 Nokie 产品价值主导 Motorola 什么最好？ 多少钱合适？ 质量更好 价格更低 改变 唯一不变的是变 传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念 变化的原点 ”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“ 思考题: 我们最近的决策中想没想到我们的客户？ 每天最重要的工作 客户获取 客户保有 客户价值提升 …… 市场活动 竞争策略制定 销售过程监控 销售机会挖掘 潜在客户跟踪 …… 服务更个性化 对客户更尊重 对客户更亲切 让客户更方便 立即响应 …… 增加服务收入 缩短客户购买周期 老客户购买新产品 老客户推荐新客户 提升客户购买量 客户关系管理 Customer Relationship Management CRM的核心价值 以客户为中心的 先进管理理念 以客户为中心的 精细业务规则 以客户为中心的 量化评估体系 以客户为中心的 共享信息平台 建立 以客户为中心的企业 客户获取 谁是我们的客户？ 我们的客户有何特征？ 我们的客户需要什么？ 我们的交付方式是什么？ 客户保有 建立企业化的客户资源 持续的客户关系维护 提高客户满意度 延长客户生命周期 客户价值提升 建立客