常见外科护患纠纷及有效策略.doc

常见外科护患纠纷及有效策略[摘 要] 列举外科护理纠纷事件，分析其发生原因，找出解决问题的有效策略，取得了可喜成果 [关键词] 外科；护理；管理 改革开放三十多年来，祖国的面貌发生了翻天覆地的变化，人们的生活水平、文化修养不断提高，国家法制建设逐步完善，人们的法律意识在增强，对健康的要求也越来越高。因此，患者及家属对护理质量的关注和维权意识也在不断加强，护患纠纷在所难免，而且略呈上升趋势，已成为护理工作中的一道难题。如何破解这道难题，把各种护患纠纷降到最少或没有，是我们护理工作者的一个目标 我们都知道，外科是患者较多的科室，特别是交通事故、矿山事故、喝酒打架致伤的事件，病员之多，来势凶险，病情变化快，死亡率也高，就诊时陪伴护送人员多，且事故双方有矛盾，亲属情绪焦躁，短时间内护士的工作量极大，一言一行稍有不慎，就会引发纠纷 1.常见的纠纷事例例举 1.1外伤患者到科后，经常是皮肤有裂口，流血不止，年轻护士处理方法不当或不及时，易发生纠纷 1.2个别患者挑剔，要求护士在他指定的血管位置穿刺静脉，护士违背了意愿，从而引发纠纷 1.3护士在输液完毕取输液针时，用棉签压迫局部止血，由于工作忙叫家属协助压一下，好抽身去完成其他工作任务，但遭到病人或家属的拒绝而引发纠纷 1.4有些患者住进病房后，要求护士每天更换床单，如没如愿以偿，也会引起纠纷 1.5病人要求复印病历，没有合法手续，按医院规定是不能随意主张的，可病人误以为护士有意不给而引发纠纷 2.引起护理纠纷的主要因素 2.1护士业务技术水平欠佳，对突发性就医患者处理方法不当，外科来的突发性患者大多为外伤流血不止的，急需简单的伤口处理，失血严重的要立即建立输血输液通道，为医生的抢救、手术、包扎、键合赢得宝贵时间。但经验不足的护士往往措手不及，遭到家属或患者的指责而引发纠纷 2.2护士服务态度差，言语不当。在现代社会，提倡“以人为本”，每个人都希望得到最好的服务。然而有些护士对患者及家属求医心切的心理活动特点缺乏足够的认识与了解，相互的对话意思反差较大，不能贴近患者及家属的心，从而引发纠纷 2.3护士自身处理问题的经验不足和协调能力不高。我科护士有21人，平均年龄在30岁左右。当面对患者及家属提出的种种问题时，低年制的护士处理能力不足，处理不果断或不妥的，激化了矛盾，发生护理纠纷 2.4护士自我保护意识差，法律意识淡薄。在法制社会的今天，要学会在保护患者权益的同时加强自我保护，输血、输液、打针、送药，一定要严格执行“三查七对”标准，做到准确无误，护理记录要及时、认真、准确、规范，不能出现漏洞 2.5护士工作十分辛苦，压力大，工作时间长，工作节奏紧张，人员配备不够，社会地位较低等。在许多国家，是几个护士围着一个病人服务，然而在中国，是一个护士在几个病人之间奔忙，造成身心疲惫。因此许多解释工作、服务质量难以达到细致入微的要求，从而引发纠纷 2.6护患之间交流沟通不到位，这是由于护士忙于完成自己繁重的工作任务，没时间没精力与患者及家属进行沟通或沟通三言两语，患者及家属不能理解护士的工作，往往认为护士态度不好而引发纠纷 2.7现在收费使用微机管理，每日都有计费清单。但有些患者及家属缺乏信任感，总是挑剔这不对那不对，如应答不及时，解释不到位也会发生纠纷 3.避免发生外科护患纠纷的策略 3.1加强对护士的思想教育工作，树立良好的人生观，培养护士的责任心、耐心与爱心，要充分认识当前护理安全的重要性，认真分析护理纠纷的原因，找出合理、科学的防范措施，并在工作中不断加以改进 3.2组织科室护士学习有关患者及家属就医时的心理学知识，了解他们心里想什么，需要怎样的服务等，做到知己知彼，方能化解矛盾 3.3每月定期对科室护士进行业务素质和技术水平的培训、操作演练，做到水平过硬，操作娴熟。在实际安排工作时，以老带新，合理搭配，发挥技术特长，把矛盾纠纷化解在萌芽状态中 3.4培养护士的沟通能力、应急处理问题的能力。将日常发生纠纷的案例分类整理，以例代教，以身示范，让护士掌握方法，灵活应用，巧妙应答，处理问题贴心 3.5实行弹性派班制。每日中午和夜间都派加强班，弥补工作的薄弱环节。遇到突发性事故，增派加班人员，尽最大努力满足工作需要 3.6引导护士正确认识护理职业，学会自我减压与调节心态，同时利用工作之余组织护士聚会，释放压力，放松心情，也是妙招。时刻提醒护士不要把不良情绪带到工作中来，以饱满的热情对待工作，保证护理安全，保证不发生矛盾冲突 3.7凡是患者及家属有求必应，有问必答，做到热情、耐心、和蔼地讲解与解释，把他们视如亲人一般对待，就没有解决不好的问题 4.总结 通过三年不懈的努力，我科护理工作走