浅谈供电服务存在问题及改进策略.doc

浅谈供电服务存在问题及改进策略[摘 要] 供电企业是国有公共服务企业，企业的经营机制和服务形式、服务意识、服务品牌、服务能力、服务手段有直接的必然联系，本文基于当前供电企业所面临的现实情况对影响供电服务的各种问题和原因进行了分析，并提出了改进策略，供广大业界同行参考 [关键词] 供电服务 问题 改进策略 供电企业“内质外形”建设就是内强素质，外树形象，内求质量，外讲服务；即苦练内功，重塑外形。如何深化优质服务工作，优化常态运行机制，真正建立以服务为核心的经营理念。这是摆在供电企业面前的重要课题。下面笔者就当前影响建立以服务为核心、“提升内质外形”的经营机制的主要问题及原因进行阐述 一、问题 1、观念、体制、素质三个不适应 （1）在思想认识观念上的不适应 目前供电企业部分从业人员认为优质服务工作对供电企业来讲是虚的软任务，是项阶段性工作，与生产、基建等工作不同，服务的好坏不会给企业带来直接的效益和影响，因而在工作上被动接受，表面应付，更谈不上创造性的开展工作，认为实行供电服务承诺制是自戴“紧箍咒”、自找麻烦 （2）在现行机制体制上不适应 电力行业不同于其它服务行业，其天然的垄断性使其仍具有一定的行业内部保护。电力供应还没有完全步入市场，供电工程在施工周期、质量、价格等方面离优质服务要求及市场要求还有差距，导致企业从业人员缺乏服务意识、市场意识及竞争意识 （3）队伍整体素质还不适应 由于供电企业传统的行业优势和特性,使从业人员队伍在竞争意识和危机意识方面较之其它行业有所差距，尽管近年来开展多种形式的优质服务活动，服务意识得到了明显提高，但整体素质与供电优质服务总体要求及社会期望相比，仍有较大差距 2、电力供需矛盾和薄弱的电网结构影响供电优质服务的效果 随着社会经济的发展，城市化进程的加快，人们生活水平的不断提高，广大电力客户对电力的依赖程度越来越高，要求也越来越严格。“有电用”是电力客户的基本需要，缺电、停电已成为社会广泛关注的热点问题。由于电力生产的特殊性，临时停电、事故处理停电、计划停限电也时有发生，甚至发电厂也发生停电，客户只会把“没电了”的原因归咎到供电企业的身上，对供电企业的服务提出批评 （1）发电装机结构不合理造成电力供应不足。虽然这几年新增发电机组陆续投产，但水火电装机结构不合理的矛盾更加凸显，加之缺水、缺煤、缺天然气等因素导致发电出力不足，造成区域性、季节性、时段性缺电严重，使客户产生抱怨情绪 （2）输电网建设滞后，造成电力供应的瓶颈。近两年，虽然电网建设投资不断加大，但输电网建设速度仍还没跟上负荷和电源点的发展速度，特别是有些电厂的送出与并网问题还未能得到有效的解决，局部区域存在“窝电” （3）配电网络薄弱，影响电能质量。一方面，在国家取消配电贴费政策后，供电企业缺乏专门的业务扩充资金对配电网络进行建设。前几年虽然进行了城市电网改造和农村电网改造，也只解决了部分问题。另一方面，在城市规划中常常未将配电网络走廊考虑在内，时常发生待建电力线路无法直接供入客户区域或者现有的电力线路被划入客户建筑红线区域等尴尬的情形，在一些中小城市情况尤为严重。由于配电网薄弱，反映在客户端电能质量低，负荷分布不均衡。特别是农村用户，常常是家用电器都不能正常使用，造成与城市用户“同价不同质” （4）当前电网建设改造任务重，计划停电较多。虽然计划停电大多提前7天在当地电视台和报纸上刊登停电信息，但一些客户没有及时关注媒体信息，停电后客户不能理解。另外，由于天气和施工进度等原因，有时在更改计划停电的时间和次数上对客户的衔接和公告又未跟上，造成客户有较大的“敌对”情绪，认为供电企业作风霸道，想停就停，不顾客户利益 3、供电服务意识不到位，服务缺乏品牌意识 在目前的工作环境和工作氛围下，供电营销工作和服务工作有时存在不同步，在布置营销工作时没有同步布置服务工作，表现出以活动代替工作布置，以指标代替工作考核，结果高水平的指标掩盖了低水平的服务过程。“大营销”和“大服务”在表现形式和内容方面是口号和不产生积极结果的运动式活动。这样的结果必然导致从业人员服务意识不到位，时好时坏，对服务工作缺乏系统、长远的思考和研究 （1）品牌建设模糊，服务品牌缺乏统一性和确定性，对外的VI标识不清晰。如提供给客户的发票、业务单据上都没有明显的企业形象标识。社会上有为数众多的客户认为供电企业是政府单位，神秘而又陌生，缺乏亲切感 （2）对外宣传（如广告）的投入较少。在公共场合，人们很难看到关于电力的广告，也很难记起关于电力商品熟悉的广告语。供电企业对外开展的公共活动也较少，且不注重宣传，缺乏与谋体交流沟通的机制 （3）供电企业被动服务，服务关系错位。从心理学角度上来看，客户付费除了享