服务设计在中国.PDF

服务设计 在中国 行业观察站 2015 ｛序 言｝ 服务设计，国内不少咨询机构、服务业企业都在尝试探索。但对服务设计进行系统的研究、归纳、整理的文献书籍则相对有限，国内这方 面的整理工作尤为罕见。这一现象，非常像用户体验作为一个独立 “应用学科”出现时的情况。UXPA中国始以引领行业发展为己任，特 将围绕 “服务设计”主题的来自学术界、业界最先进的理念、最成功的实践整理成文，做一个阶段性的总结。特别感谢UXPA中国 “行业 观察站”项目组的精心策划，投入了大量时间和精力对国内外专家学者进行了面对面的访谈。 陶嵘 博士 UXPA中国主席 服务设计在中国还处于摸索阶段，但我们可以看到的中国已从原料导向(Commodity-oriented)到产品导向(Product-oriented)到服务导 向(Service-oriented) ，服务设计的趋势是越来越明显，越来越多的企业和学界开始投入服务设计的领域。行业观察站是UXPA中国旗下非 常重要的一个项目。今年，行业观察站推出了以服务设计为主题的研究报告，针对中国服务设计的过程、现状与未来发展，对企业及学术 界做了深入的分析与研究。相信UXPA中国的行业观察站今年推出的这份报告对于想了解中国服务设计发展的朋友们，具有相当高的参考 价值。 Yvonne UXPA中国副主席 ｛序 言｝ 人类社会从农业到工业，再到服务业的发展，服务设计的发展无疑是大势所趋。近几年中国国内越来越多的人关注服务设计，有关服务设 计的书籍陆续出版，讨论服务设计发展的会议也源源不断。我们处在时代变化的边缘，看着社会的经济形态逐步从对物质生产的专注转移 到对人本身服务能力的专注上。赶上这个时代并参与时代的变迁，我们这批人是幸运的。 在服务设计已获得互联网等新兴企业重视的今天，很多传统品牌也已经在思考和探索如何从体验入手改进自己的商品和服务流程。由于传 统产业的核心价值就在于服务，服务设计在传统产业中发展飞快。未来同样的商品和服务，有关注和投入用户体验建设的会更容易抢得市 场。当然，这样的变化在中国还需要很长的过程，中国讲的是一部分 “企业”先 “富裕”起来。在这过程中，做体验设计的这批行业人是 有机遇的。 在和行业内朋友交流过程中，听到不少人对服务设计还有很多问号，比如大家有问服务设计和产品体验设计有什么区别？服务设计在中国 还处于探索和实验阶段，谈不上推广和成熟期。除了互联网企业，我们看到咨询公司在传统行业的服务能力升级的过程中起到了积极正向 的推动作用，其设计实践覆盖了酒店、金融，地产、运动休闲、汽车、消费电子、快消品等众多传统行业。学术界中一些高校