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客户关系管理 案例名称： ZARA的成功之路 ───————────────── 　　　　　　　班 级： 电商101 ---------------------------------- 姓 名： ---------------------------------- 引言 ZARA是西班牙Inditex集团旗下的一个子公司，它既是服装品牌，也是专营ZARA品牌服装的连锁零售品牌。1975年设立于西班牙的ZARA，隶属于Inditex集团，为全球排名第三、西班牙排名第一的服装商，在世界各地个国家内，设立超过两千多家的服装连锁店。ZARA深受全球时尚青年的喜爱，设计师品牌的优异设计更为低廉ZARA的品牌之道可以说是时尚服饰业界的一个另类，在传统的顶级服饰品牌和大众服饰中间独辟蹊径开创了快速时尚(Fast Fashion)模式。而随着快速时尚成为时尚服饰行业的一大主流业态，ZARA品牌也倍受推崇，有人称之为“时装行业中的戴尔电脑”，也有人评价其为“时装行业的斯沃琪手表”。在2005年，闪电般地跻身全球100个最具价值品牌榜，并将ARMANI等时尚服饰界大牌甩在身后。ZARA品牌评定为欧洲最具有研究价值的品牌，而沃顿商学院也将ZARA品牌视为研究未来制造业的典范。ZARA作为一家引领未来趋势的公司，俨然成为时尚服饰业界的标杆。 正是由于ZARA的以上几个特点，使得在我们对案例的选择过程中不得不慎重地周虑与斟酌，我们觉得如果非得舍弃这样的一个案例，无论如何，这样的不明智之举至少是要令人扼腕而叹的。 然而，在我们进行案例的考查与筛选过程中，在我们不断地探讨，研究，分析过程中也委委实实的不免产生过某些疑惑。比如说，倘使从客户关系管理的视角出发来看待ZARA的案例，我们可以从这个案例中挖掘的深层次的东西是很少的，也就是说我们从客户关系管理的视点去透视会存在很多困难或者甚至是说是不可实现的。但是最终呢，我们仍然难以割舍掉这么一个案例，并不完全是出于一种偏执的感情，我们认为之所以坚持使用ZARA的案例是基于一下几点原因： 第一，历史告诉我们：不同经济时代伟大品牌的兴衰史告诉我们一个伟大的品牌的崛起往往在于其品牌精神与整体性时代精神及消费者深层需求的高度契合。往往在于其品牌精神与整体性时代精神及消费者深层需求的高度契合深层需求的高度契合客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）未来的战略供应链管理意味着快速提升市场响应和产品开发能力，其管理的关键在于打破组织界限、向客户关系管理(CRM)的战略供应链转变管理的目标是，让供应链提供的产品或者服务能够快速，准确的送到用户手中，并且最大限度的获得用户满意度，对获得的客户信息进行分析和管理，制定恰当的市场策略，不断扩大市场份额，同时，为供应链计划的形成提供信息。 Inditex旗下共有8个服装零售品牌，包括ZARA、Pull and Bear、K’s Class、Massimo Dutti、Bershka、Stradivarius、Oysho、ZARA Home，ZARA是其中最有名的品牌。尽管ZARA品牌的专卖店只占Inditex公司所有分店数的三分之一，但是其销售额却占总销售额的70%左右。 作为我们案例的Zara在打造信息系统方面也已经下了很大的功夫，在Zara调控中心的大办公区里,20多名工作人员坐在电话机旁，使用包括法语、英语、德语、阿拉伯语、日语和西班牙语在内的不同语言，收集来自世界各地的客户信息。通过他们的工作，时尚情报信息每天源源不断地从世界各个角落流入Zara总部办公室的数据库。Zara的主要信息来源是设计师和全球800多家门店。　　 Zara对门店的控制能力极强，各店每天都要向总部进行数据汇报。为方便每位专卖店经理即时向总部汇报最新的销售信息和时尚信息，Zara专门为每位店长配备了特制的手提数据传输设备。店长将通过手持PDA发出订单，在总部不缺货的情况下，从订单开始网上发送直到货物送达门店，最快只用三天时间。　　 设计师们还可以实时与全球各地的专卖店店长召开电话会议，及时了解各地的销售状况和顾客反应情况，从而适当调整产品设计方向