旅行社管理.doc.doc

旅行社三项基本业务：产品开发——包括市场调研、产品开发与采购等业务 市场营销——包括促销与销售等业务 旅游接待——包括咨询、接团或发团与售后服务等业务 旅行社的职能：中介职能（a.组织职能：旅行社将旅游供应商的单项产品组织加工并融入自己的特色服务形成独具风格的旅游产品；b.销售职能：旅行社向旅游者销售包装好的旅游产品，同时也代售旅游供应商的单项产品；c、分配职能：旅行社根据旅游者的要求合理分配旅游者的支出，最大限度满足旅游者；d、协调职能：旅行社在旅游者进行旅游活动时需要与相关旅游企业协调使旅游顺利进行；e、信息提供职能：旅行社向旅游者提供旅游目的地的相关信息并接受旅游者咨询） 生产职能（a、产品的发现：旅行社是旅游者专业化的搜寻者，即旅行社发现旅游资源提供给旅游者；b、整体产品生产：旅行社根据市场需求将各种单项旅游产品组装加工，融入自身特色将整体产品推向市场） 我国旅行社设立的条件和程序 A.经营国内旅游业务和入境旅游业务，应具备的条件：有固定的经营场所（拥有产权或租期不少于1年的营业用房）有必要的营业设施（2部以上固话，传真机、联网计算机、打印机）有不少于30万的注册资本。 B.设立的程序：申请设立旅行社应向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提交设立申请书；法定代表人履历表及身份证明；企业章程；依法设立的验资机构出具的验资证明；经营产所的证明；营业设施及设备的证明或者说明；工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》 C.旅行社在取得经营许可证之日起的3个工作日内向指定银行存质量保证金 D.经营国内和入境旅游业务：20万 经营出境：140万 4.旅行社管理的概念：以旅游者服务为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。 5. A.旅行社管理理念的内涵：如果说企业理念是从整体的角度阐述组织存在的目的与意义的话，那么管理理念则是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。其中内部关系：a、管理者与员工b、管理者与所有者与股东、c管理者与同事d、管理者与其他相关公众；外部关系：a、企业与国家和社会的关系b、企业与消费者之间的关系c、管理者如何理解与把握该产业与人类社会及其发展之间的关系。 B.管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，也是管理系统的核心与灵魂。 6.创新是企业家的本质，没有了创新精神和创新活动，可以是一名称职的职业经理人，但不再是企业家了。企业家及其企业家精神的获得是市场经济体制运行的结果。 7.企业家只有具备了如下条件才可以称之为旅游企业家： 对旅游业有着发自内心的热爱 熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力 有一定的人文底蕴 对旅游企业的规模、服务水准等要素有着强烈的创新欲望 具有融资能力与对市场资源有再利用的能力 8. 旅行社的企业服务观表现在：现实中首先就是对投资者、对公司的绝对忠诚，把维护公司的利益、实现投资者投资价值最大化作为自己的唯一目标，一切经营决策、管理行为都围绕这一目标进行，绝不为个人利益而损害公司利益、为短期利益而损害长期利益。 9.A.旅游企业家和职业经理人的区别：一个从未接触过旅游业的人完全有可能成为旅游企业家——只要他以旅游企业家的精神推动着旅游业的市场创新与制度创新。但是，一个旅游业职业经理人却一定要在旅游行业内真正做过管理和经营工作，有过本领域长期经历。 B.旅游业经理人是高投入、高风险、高回报的职业。 10.旅行社管理的敬业爱岗观： （一）管理者的服务观：a、从事服务工作是市场经济与交换规则所决定的b、现代旅游企业所提供的服务是以企业的形式出现于市场上的c、服务的义利观 （二）管理者的敬业观：敬业就是从现在、从自己、从日常小事做起，做好每一次服务，完成每一种任务 （三）管理者的市场竞争观 管理人员属于职业经理人的范畴 职业经理人：是一种依靠自己经营管理能力，从经理人市场上获取收益的特殊职业。 市场交换的基本原则：谁的质量好，谁就能卖到好价钱 敬业爱岗观的实质：旅行社管理者树立正确的职业观 11.旅行社管理的科学定位观 （一）人力资源管理的人本导向：新型人力资源观以“以人为本”为主导思想，强调“员工至上” （二）内部层级关系的科学定位： （1）管理者的员工与服务观：管理者将自己定位于一个普通的员工且具有服务意识 （2）管理者的上级服从观：管理者对权威机制所授予的管理职位的服从 （3）管理者的下级指导观：管理者以身作则，带头示范培养员工的团队精神 （4）管理者的同级合作观：管理者与同级部门协作整合才会有高质量的服务和高水平的管理 新型的人力资源观突出的是旅行社