服务品质和全面质量管理.doc.doc

《服务品质和全面质量管理》复习重点 质量定义 质量管理和改进技巧 质量保证体系和ISO9000系列标准 服务质量的概念及模式 顾客忠诚于保留的概念 质量管理的重要原则 一、质量定义 五类质量的定义 ISO9000的质量定义 产品的质量层面 服务质量的层面 1 五类质量定义--David A. Garvin （1）卓越的质量观 (Transcendent) 质量就是实现或达到最高标准 （2）以产品为基础的定义 (Product-based) 质量就是寓于价格变量中的非价格变量 （3）以生产为基础的定义 (Manufacturing-based) 质量就是对要求的符合性（Philip Crosby） （4）以消费者为基础的定义 (Customer-based) 质量就是适用性（J. M. Juran） （5）以价值为基础的定义 (Value-based) 质量就是在合适的成本和合适的价格下的卓越程度（Robert A. Broh） 大师们的定义 戴明博士 质量就是以一种最经济的手段制造出对市场最有用的产品 朱兰博士 质量就是适用性 费根堡姆 在某种消费条件下造成实用性的产品 克劳斯比博士 质量就是符合要求或规范 石川謦 质量就是让使用者满意并购买 2 ISO8402 / ISO9000 ISO8402：1994版 实体满足明确和隐含要求的程度 实体：产品、活动、过程、体系 ISO9000：2000版 一组固有特性满足要求的程度 3 产品质量的多层面含义 性能（Performance）-- 产品的主要特性 特色（Features）-- 产品的辅助功能 可靠性（Reliability）-- 不发生故障的可能性 合格（Conformance）-- 符合标准和规范的程度 耐久性（Durability）--产品寿命的度量 可服务性（Serviceability）-- 又称可维修性，方便维修的程度 美感（Aesthetics）-- 产品的视觉、感觉、味觉、等 认知的质量（Perceived quality）-- 顾客可感知的、可察觉的质量。如广告、品牌、声誉 4 服务质量的层面 实体（Tangible）：员工、设施、设备等 可靠（Reliability）：准确执行承诺的服务 响应（Responsiveness）：及时服务 保证（Assurance）：能力、礼貌、可信、安全 同情（Empathy）：沟通、了解顾客 复原（Recovery）：组织纠正顾客不满意服务的能力 (Parasuraman, 1991) 二、质量管理和改进技巧 质量管理及其价值观 质量管理模式 五个缺口模型 全面质量服务模式 波多里奇奖的模式 质量改进技巧 PDCA模型 标杆管理 (benchmarking) 流程再造 (process re-engineering) 七种统计工具（问题识别） 1 质量管理及其价值观 质量管理 确定质量方针、目标、职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理只能的所有活动 质量管理的价值观 顾客价值战略 组织体系 持续改进 3 全面质量服务模式（TQS） 4 波多里奇国家质量奖Malcolm Baldrige National Quality Award 致力于提高美国公司的质量 识别卓越企业的成就，为其它公司提供榜样 建立评价质量的标准 为企业改进质量提供指南 业绩卓越的标准：七个方面 波多里奇国家质量奖的结构系统的观点 波多里奇奖的核心价值 顾客驱动的质量 所有过程的持续改进 员工参与和发展 快速反应 设计质量和预防 着眼于长期 基于事实的管理 发展伙伴关系 全面的职责和市民责任 质量奖的实施构成 采取的方法（Approach） 方法的执行（Implemented）或方法的推行（Deployed） 结果（Results） 持续改进（Improvements） 与PDCA相似（Plan-Do -Check -Action） 根据奖项标准自我表现评价的目的 作为建立卓越组织的基本框架 作为收集资料的基础 了解组织状况 找出组织的差距 形成持久改进计划的基础 5 过程改进技巧：PDCA循环 由Walter Shewhart首先提出PDS (Plan-Do-See)，后经Deming修改为PDCA：Plan — Do — Check — Action 包含八个步骤 1、分析现状，找出问题 5、采取措施，实施计划 2、分析问题，找出原因 6、检查结果 3、找出主因 7、总结经验，纳入标准 4、提出措施，制定计划 8、遗留问