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TQM是全面质量管理。 何谓质量？ 一组固有特性满足要求的程度。 理解要点： ①固有的：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 ②特性：可区分的特征，包括物理的、感观的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特征。 ③固有特性：主要表现在性能、可靠性、维修性、安全性、适应性、经济性、时间性等方面。 ④要求：明示的、通常隐含的或必需履行的要求和期望。（明示的要求：即规定要求，如在文件中阐明的要求；通常隐含：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般作法所考虑的需求或期望，是不言而喻的。） ⑤企业追求的是“最适合某些顾客的条件”的质量，而不是绝对意义上最好的质量。 3、 “质量”有两种含义：狭义的质量就是产品质量和服务质量； 广义的质量则除了产品质量和服务质量之外，还包括工作质量。 什么是产品质量，质量特性有哪些？ ①产品质量就是产品的适用性，详细说就是产品符合规定要求，满足用户期望的程序。 ②质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、可销性。 3.2 什么是工作质量，特点是什么？ ①工作质量是产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。 ②特点：不能直观表现，而是涉及各部门及人员，体现在企业的一切生产、技术、经营活动 中，并通过企业的工作效率、工作成果，通过产品质量和效果表现出来。 4、工作质量和产品质量两者的关系？ 两者有密切关系。产品质量取决于工作质量，它是企业各方面，各环节工作质量的综合反 映；工作质量是提高产品质量的基础和保证。 5、什么是质量管理及其特点？ ①是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量 保证和质量改进等，使其实的全部管理职能的所有活动。 ②特点：主要体现在建议一个有效运作的质量体系上。 6、“质量保证“和“保证质量”目的有什么不同？ 质量保证目的在于取得足够的信任。 保证质量目的是在于满足规定的质量要求。 7、全面质量管理的基本核心是什么？ 是提高人的素质，增强质量意识，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。 8、全面质量管理的基本要求。（即“三全一多样”） ① 全员的质量管理 ②全过程的质量管理 ③全方位的质量管理 ④多样方法的质量管理 现场质量管理定义？包括哪些？任务是哪些？ ①定义：是对生产现场或服务现场进行的质量管理，是质量形成过程中的重要阶段； ②主要包括过程质量控制、质量管理点、质量改进和质量管理小组活动等； ③任务为四个方面：质量缺陷预防、质量维持、质量改进、质量验证。 10、“三按”生产： 是指按图纸、按标准、按工艺要求进行生产。 11、“三分析”活动： 是当出现质量问题时，管理人员需作质量分析会。 ①分析产生质量问题的原因 ②分析质量问题的危害性 ③分析应采取的措施，及时总结经验教训，有效地防止质量问题的重复发生。 12、三检制： 是操作者“自检”、“互检”、与“专检”相结合的检验制度。 13、三自： 是操作者自检、自分、自作标记的检验制度。 14、一控： 是控制自检正确率。 15、PDCA循环，特点是什么？ P：Plan（计划）；D：Do（执行）；C：Check（检查）；A：Action（总结或处理） 特点：①大环套小环，小环保大环，互相促进； ②阶梯式上升，循环前进； ③推动PDCA循环，关键在于A------“总结”阶段。 16、5W1H的具体内容： ①为什么（Why）要制订这一措施（计划）； ②预计达到什么（What）目的（目标）； ③在哪里（Where）执行这一措施（或计划）； ④由哪个（Who）单位，谁来执行（职责）； ⑤何时（When）开始、何时完成（时间）； ⑥如何（How）执行（程序）。 17、不合格定义： 是指不满足规定的要求。 18、发现不合格品，应该采取哪些措施？ 做到这6项：标识；隔离；评审；处置；措施；防止再发生。 19、“纠正”“纠正措施”与“预防措施之间差异”。 纠正：是消除不合格品所采取的措施结果。 纠正措施：指为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况的再次发生，消除其原因所采取的措施。 预防措施：指为了防止潜在不合格、缺陷或其它不希望的情况的发生，消除其原因所采取的措施。 差异：纠正措施与现存的（已发生）不合格问题有关，而“预防措施”涉及到潜在的（未发生）问题。 20、工序质量、工序能力、工序能力指数？ 工序质量是指工序过程的质量。 工序能力是指在操作者、设备、工装、使用地原材料、操作方法、检验方法，以及环境等都在标准的条件下，操作呈稳定状态时所具有的加工精度，也就是工序处