第02章顾客关系管理与消费者行为.PPT

* 注意階段(Attention) 注意(Attention)係指消費者願意將認知資源花費在刺激之上，因此也才開始對刺激進行認知處理。 注意的產生可以分為二 1. 自願性注意(Voluntary Attention) 2. 非自願性注意(Involuntary Attention) * 理解階段(Interpretation) 理解階段是消費者對於其所注意到的訊息所進行解釋的過程。 解釋(Interpretation)係指消費者對於某一特定刺激所給予的意義。 解釋包括三個基本的程序： 組織 類化 推論 透過這三個程序，解釋才能完整達成。 * 知覺的選擇性(Selectivity) 1. 選擇性展露(Selective Exposure) 2. 選擇性注意(Selective Attention) 3. 選擇性扭曲(Selective Distortion) 4. 選擇性記憶(Selective Retention) * 會員卡有用嗎？ 雖然每家核發會員卡的企業都認為自己已解決了顧客的問題，但事實上他們對顧客卻一點幫助都沒有。顧客的問題在於：他有很多張會員卡，實在太多了，他每次出門身上都帶著這麼多的會員卡，就好像要出國一樣大包小包，但真正要用到的時間，卻常常唯一忘了帶的就是真正您要他出示的那一張，因此，顧客一點也快樂不起來。企業做錯了什麼嗎？ 我們不禁要問：「這些會