前厅接待服务剖析.ppt

信息5 黑名单 任务二：为客人办理C/I手续： 1.设置情景：海燕酒店大堂，服务员A在为客人B办理入住手续。B是位W/I客人，入住 one double bed room。Room rate：260元/间/天（不含早）；入住时间：2009年11月3日—2009年11月4日。付款方式：信用卡结帐。酒店押金制度：200元/间/天。房间号：1028 2.以2人为一组，根据情景轮流进行模拟接待，并总结接待过程中的注意事项 3.请学生上台模拟，老师进行点评 任务总结： 1.识别客人有无预订 2.请客人出示有效证件并进行登记 3.安排房间，确定房价 4.确定付款方式 5.制作钥匙与房卡 6.请客人在RC、房卡上签名，并将房卡与钥匙一并交给客人，祝客人住宿愉快 7.制作相关表格资料 三、团体客人C/I业务 团队宾客入住登记程序与标准 程序 标准 准备工作 1）在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为可售房 2）要按照团队要求提前分配好房间 接待团队入店 1）总台接待员与销售部团队联络员一起把团队客人引领至团队入店登记处 2）团队联络员告知领队、团队客人有关事宜 3）接待员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间、团队行李离店时间 4）经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字，总台接待员亦需在上面签字认可 5）团队联络员和领队接洽完毕后，总台接待员需协助领队发放钥匙、并告知客人电梯的位置 信息储存 1）入住手续输完毕后，总台接待员将准确的房间号名单转交行李部，以便行李的发放 2）修正完所有更改事项后，及时将所有相关信息输入计算机 四、VIP客人C/I业务 1.接待VIP客人的准备工作 1）填写VIP申请单，上报总经理批准签字认可 2）VIP分房要求：同类房间中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房 3）VIP到达饭店前，HOUSEKEEPING主管、A/C、经理检查房间，确保房间状态正常，鲜花、果篮、VIP信准确无误 4）在VIP到达前一日，将装有欢迎卡、钥匙、RC的FOLDER放入房间 2.办理入店手续 1）准确掌握当天预抵VIP客人的姓名 2）以客人的姓名和职务称呼客人，及时通知主管或A/C 3）A/C或前厅主管带客人入房C/I，通知相关部门VIP已到达 3.信息储存：在计算机中注明VIP身份 知识点五：贵宾（VIP）接待程序与标准 第3章 程序 标准 1.准备工作 大堂副理的准备工作 阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等事项。 填 写车单交礼宾部。 检查贵宾客房 通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和人数通知餐饮部 视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。 接待处的准备工作 与订房部配合，安排好贵宾入住的客房 准备好住宿登记文件夹 查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交 知识点五：贵宾（VIP）接待程序与标准 第3章 程序 标准 2.迎接客人，办理 入住登记手续 视贵宾身份，专人出面迎接 客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店迎接人员 引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。 在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。 享受各种优惠 3.制定表格，储存 信息 大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况 将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入电脑。 五、长住客人C/I业务 长住客人入住登记程序与标准 程序 标准 长住客人的定义 与酒店签订合同，并且至少留住一个月 长住客人抵店时的接待 1）当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序的标准进行 2）总台接待员立刻将所有信息输入计算机，并在计算机中注明该客人为长住客人——LS或小包价长住客——LP（房费包括早餐） 付款程序 1）长住客与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，总台负责每月结算一次长住客的账单，汇总所有餐厅及其他消费的账单同房费账单一起转交财务部（主管负责） 2）财务部检查无误后，改善给客人一张总账单，请其付清本月账单 3）客人检查账单无误后，拾所有账单到总台付款 4）总台将客人已付清的账单转交回财务部存档 六、商务行政楼层接待程序：（EXECUTIVE FL） 解释：什么是商务行政楼层？ 商务行政楼层被称为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡室、客人休息室、商务中心、会议室等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务，为商务客人提供更为温馨的环境和各种使得条件 商务楼层