商场服务技术概要1.ppt

* 第一章 绪论. 第二章 服务职业要求. 第三章 服务礼仪训练 第四章 接待技术 第五章 店面管理 有较强的培训能力 抓住顾客的： 沟通协调能力较强 受企业欢迎的金牌导购 专业、整洁的仪容仪表 真诚而自然的微笑 积极向上的工作态度 饱满的工作热情 良好的人际关系 热诚可靠的品质 受企业欢迎的金牌导购 独立的工作能力 具有创新能力 乐学会学 沟通能力强 爱岗敬业，业务技能熟练 充分了解商品知识 受企业欢迎的金牌导购 能够显现出卖场和商品的附加价值 服从领导 虚心接受批评 善于倾听 善于合作，有团队精神 受顾客喜爱的金牌导购 有礼貌、有耐心 态度热情友好，乐于助人 能提供快捷而尽心的服务 能回答顾客提出的问题 传递正确的信息 介绍顾客所购商品的特点。 受顾客喜爱的金牌导购 以顾客利益为重 帮助顾客做出正确的购买选择 认真听取顾客的意见和要求 记住老顾客的爱好 请选择3个特点，以图例或小剧本的方式加以表达。 三流导购只能讲出商品的特点 二流导购能讲出商品的优点 一流导购既能讲出商品的优点， 又能讲出商品给顾客带来的利益 ——商品的利益点。 经验缺乏的新手 有较强的沟通能力和协调能力 销售业绩一般（基本能够或接近完成任务销量） 有较强的沟通协调能力 宁可要只有小学程度 却笑口常开的小姑娘， 也不愿要板着面孔的哲学教授，