话务员培训：工单回复要点20150116.docVIP

10050工单回复标准及要点 各市州分公司： 目前部分市州分公司回复10050派发工单时，仍存在回复内容过于简单，特别是未注明上门处理时间或与用户联系时间以及未注明用户认可意见等情况。为提高工单回复质量，特对四类工单回复标准重申如下： 故障工单回复标准 回复要点： 1、是否注明故障原因 2、是否注明上门处理时间或联系客户的时间 3、是否回复真实的处理结果及处理人 4、是否注明客户的认可意见 5、回复分项是否与系统录入的客户产品分类相对应（如客户电话、宽带同时不能使用，请选择“固话”类别回复） 回复要求： 必须在故障处理完毕后回复：故障原因、处理结果以及是否将处理结果告知用户。(并注明上门处理时间、故障恢复时间；如未上门则注明联系客户的时间)，不允许故障未恢复就直接回复（如：电缆故障、机房故障、机房停电等原因，现无法恢复，已告知客户）。如果是因客户原因联系不上，则必须申请预约后继续联系处理，直到故障恢复并成功回访为止。如果因客户不在本地，要求延后处理的，远端座席可以据实回复，经10050班长回访核实后，才能够答复。如果属于客户终端故障（如路由网卡故障等），则必须跟客户说明清楚情况，确认客户是否认可处理结果，客户同意后远端座席可以据实回复。 回复情景一：客户宽带网和电话故障因室内线断造成，10月28日15：30工作人员***上门处理，现在重新走线，电话和宽带故障已恢复，目前客户使用正常，客户满意。 回复情景二：客户宽带网故障为客户电脑终端（路由、网卡等）造成，10月28日15：30工作人员***上门处理，已向客户解释清楚，告知需自行处理，客户认可处理结果。 回复情景三：客户宽带网和电话故障因机房**设备故障造成，10月28日15：30工作人员***已联系客户告知故障恢复，客户认可。 回复情景四：客户宽带网和电话故障因机房**设备故障造成，10月28日15：30工作人员***已联系客户告知故障恢复，因客户不在家，建议客户回家确认后如有其它问题再来电反映，客户同意。 注：责任部门查收后，核实工单如不属于本区域维护处理，请责任部门在30分钟内以“误派”形式回复至上级责任部门，在“误派说明”中注明此为**区域用户，不属于本经营部维护处理，请派至**经营部处理，误派的工单不能以回复处理的形式回单。 投诉工单回复标准 回复要点： 1、是否注明投诉原因 2、是否注明上门处理时间或联系客户的时间 是否回复详细的处理过程、处理结果及处理人 是否注明客户是否满意 5、是否回复责任部门及责任人 回复要求： 必须根据工单受理内容，详细回复造成客户投诉的原因、处理过程、处理结果、责任部门及责任人；要求责任单位对既有作业流程进行分析，对因流程不完善造成的用户投诉，要提出整改措施。对因缆线或端口资源不足造成装移机不及时的用户投诉，在回复工单时必须说明从客户办理业务至10050接到投诉期间，当地业务受理部门是否提前如实告知客户公司的资源情况，征询客户意见（延期安装/退款），如已提前通知过客户，并向客户解释清楚，客户表示认可，则可予以免责；如前期存在客户解释工作不到位的问题，仍判定为市州分公司责任投诉，并要求落实责任部门。 回复情景一：经核实，客户投诉是因*****事件引起，10月20日15：20分，工作人员***已上门处理，向客户解释并致歉，客户对处理结果满意。责任部门：*****，责任人：*** 回复情景二：经核实，客户投诉是因缆线和端口资源不足，未在时限内告知客户造成的，10月20日15：20分，工作人员***已上门安装，并向客户致歉，客户表示满意。责任部门：*****，责任人：*** 三、建议工单回复标准 回复要点： 1、是否注明客户问题产生的原因 2、是否注明上门处理时间或联系客户的时间 3、是否回复详细的处理过程、处理结果及处理人 4、是否注明客户的认可意见。 回复要求： 必须根据工单受理内容，准确回复处理过程、处理结果。 如回复内容不符合要求，10050客服平台值班班长会将已回复工单重新打开，要求远端座席重新回复，并计入不合格工单。 回复情景：经核实，客户问题是因*****事件引起，10月20日15：30分，工作人员已上门与客户协商处理好，客户认可处理结果/对处理结果满意。 四、咨询工单回复标准 回复要点： 是否注明与客户联系的时间 是否注明责任部门处理的情况、处理结果及处理人 回复要求： 必须根据工单受理内容，准确回复处理过程、处理结果。 回复情景：11月23日14:30分***营业厅***工作人员联系客户，告知客户此处有线位，客户称考虑后有需要再联系，客户认可。 请各市州分公司严格按以上标准回复工单，如未按回复要点回复的，将进行二次派单或列入不