网店客服常用技巧.docVIP

工欲善其事，必先利其器。 您的快捷回复里有这些吗？ 您知道这些图标的含义吗？ E客服仅仅是聊天工具吗？ 如何修改拍下宝贝属性？ 如何修改买家地址？ 当遇到文字解决不了的问题，请您拿起电话。 货到付款： “您好，请问是XX小姐/先生吗？请问您现在方便接听电话吗？我是XX旗舰店的客服，您昨天在我们店铺拍了一双XX鞋子，订单是货到付款，总金额为XX元。现在想和您确认一下，如果没有别的问题的话，我们现在马上给您安排发货了哦。” 无法听清： “不好意思，您那边的声音我这边听不太清，请您大一点声好吗？” 方言： 遇到客户讲方言，对方能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话表达。 “不好意思，您那边的方言我听的不是太明白，如果您不方便说普通话的话，我给您发短信说好吗？” ?淘宝网店客服技巧--经典版买家体验不仅影响店铺转化率，而且还影响着老客户的增长速度。客服的回复速度，服务态度将直接影响买家的购物心情，客服的尺码和关联营销推荐，直接影响店铺的转化率和客单价；如何推荐，就要看和顾客聊天中反映出他的喜好，可以推荐相关的宝贝给他。但是也不能乱推荐，不然客户当时被你说心动了，但是收到货之后又反悔了，那么就会产生退货的概率。下面给大家整理提升客户服务质量之客服日常沟通技巧:第一、售前阶段A．客服回复速度1）响应速度咨询高峰期一下子涌进几十上百的咨询客户，就算你家有特别多的客服也会出现响应不及时的现象，很多店铺因客服响应问题带来的差评和投诉不计其数。对于活动高峰期客服响应速度慢的问题，商户可以利用好多客服的功能。多客服有自动导航语的功能，就是买家在点开与客服的旺旺对话框时就会自动弹出消息，在活动来临时卖家可现行设置好。例如：“您好，欢迎光临XX店。现在是咨询高峰期，客服响应速度慢，为了不耽误您宝贵时间建议您选择自助式购物！”大家也可以在多客服自动回复上设置好，说明情况，让买家了解。这样对于卖家的理解可能会多一点，你没有任何提示，买家也不知道你们现在到底是忙还是不忙！PS：如果遇见抢购咨询高峰期有买家杀价客服无时间理会时可以：“系统提示：对方客服全忙无法接入请稍候再试”，没空理会那些已经是特价抢购的商品还来杀价的客户但又不能不理会他们时，这个歪招大家可以尝试一下！2）语句用词中国南北跨越太大，南北的文化差异和语音上的差异也很大。也许在南方认为是正常的语气词在北方人看来就是不礼貌的用语。而北方人憨厚豪爽的个性有时给南方人留下一种野蛮的感觉。客服在与客户交流上尽量避免一些南北文化差异的词语。因网络交流对方不知你的表情和语气，所以客服要尽可能多用表情，在无表情的交流中注意语气词。例如：您还没有付款啊？您还没有付款哈？与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”等单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。B.对付砍价的客户。客户常见的砍价方法：1）最笨的砍价办法“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多？能不能便宜点？” 这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料、做工的不一样。没有耐心的客服可能就会直接丢下一句话：“90多的你不买，干吗还来问这200多的？”相对来说这样的客户购买的可能性不大，客服对待这样的买家也无需费太多工夫。和他说明材料和做工的不一样，如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。2）软磨硬泡法对付此类砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学、同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。3）砍价要求过高也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，面对这样的买家很多客服会失去耐心，没有多余的时间去理会，有的还会回一句：“150你有多少件我就要多少件”，对于这样消费层次差异较大的买家，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许也能为店铺多带来一笔成交！C.发货问题很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询，客服可以这样回答：您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。还有很多客户会问什么时候可以到？物流不是卖家能够掌握的，对于此类问题很多客服会承诺一般3-5天可