管理学之麦当劳QSCV的应用.ppt

1937年，麦当劳兄弟在洛杉矶东部的巴沙地那开始经营简陋的汽车餐厅，并很快取得成功。【他们制作的汉堡包味美价廉，深受顾客欢迎。】 1938年，兄弟俩关闭了汽车餐厅，转营快餐，很快生机勃勃。【随着汽车餐厅越来越多，经营也越来越乱。针对这种情况，麦当劳兄弟大胆进行特许经营，开始出售麦当劳的特许经营权。】 1953年，一个名叫福斯的人仅向麦当劳兄弟付了1000美元便取得了麦当劳的特许经营权，接着先后批准了十余家特许加盟店。【但是他得到的帮助除了新建筑的设计、一周货款和快捷服务的基本说明，其它什么都没有。无论在财务上还是在经营上，加盟店都完全依靠自己，自然无义务遵循麦当劳的经营程序，所以严重损害了麦当劳的形象和声誉。】 1954年，克罗克作为麦当劳特许经营的代理商，替麦当劳兄弟处理特许经营权的转让事宜。【当时美国小家庭日益普遍，生活节奏越来越快，像麦当劳这样干净卫生、经济合算、品质优良、方便快捷的家庭餐馆，一定会大受欢迎。克罗克很快他便将麦当劳演绎为一家优秀的公司，因而人们常常把克罗克视为麦当劳的创始人之一。】 1955年，1955年，克罗克在芝加哥东北部开设了第一家真正意义上的现代麦当劳特许经营店。【该店体现了克罗克对快餐店的理解，那就是重视品质、服务、卫生和经济实惠。由于一开始克罗克就打算把该店作为未来加盟店的样板，所以他创建了一套极其严格的经营制度。以后建立特许经营系统时，克罗克也严格执行这一制度。这就是著名的以QSCV为核心的统一经营系统。】 1961年，麦当劳兄弟以270万美元的价格把麦当劳全部转让给了克罗克。 在后来的30多年里，由于克罗克经营有方，麦当劳快餐店成为发展最快的世界性企业。麦当劳快餐店以其温馨的店堂气氛和特许加盟（经营）制度，被世界公认为名牌快餐店之一。 企业理念和经营方针 : QSCV(Quality,Service,CleannessValue) 意即麦当劳为人们提供品质一流的产 品，周到的服务，清洁的就餐环境以及 让人们感到在麦当劳就餐时物有所值的。 Q：品质，质量。 麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。 麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。首先是在当地建立生产，供应，运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。 任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就扔。 因为麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味 道最纯正的食 品，从而建立 起高度的信用。 麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到苛刻的程度，如规定： 面包不圆、切口不平不能要。 奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货。 每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客。 凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉。 为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。 S：服务 包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳的特色，所有的员工都面露微笑、活泼开朗地和顾客交谈、工作，让顾客感觉满意。员工一进入麦当劳，就接受系统训练。全体员工实行快捷、准确和友善的服务，顾客排队不用超过2分钟；在顾客点完所要食品后，服务员要在一分种内将食品送到顾客手中。 麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百满意。 为此，麦当劳公司要求员工在服务时，应做好以下几条： 顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作。 服务员必须按柜台服务“六步曲”为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。 顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走”顾客。 为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅、精美的小礼物，免费赠送 C：清洁、卫生 麦当劳员工规范中，有一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫”，全世界上万家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒种再冲洗，再用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清洁。 麦当劳公司对清洁卫生有