安装人员服务礼仪及语言行为规范案例.pptVIP

微笑是与人交流时最好的语言，善用你的微笑，你会得到更多的微笑。如果你的仪容仪表能做到上述几个方面，那么你就有了一个良好的开端，你给客户的第一印象会是美好的。当然，光有这些还是不够的，你在客户家的语言和行为更是至关重要。 不管多么好的话语，如果不是以悦耳的音调说出来，也不成其为“好话”。同样一句话，你是小声还是大声，你是笑着说还是板着脸说，你是热情还是冷漠，效果是截然不同的。 安装人员服务礼仪及语言行为规范 山西得伯卫浴设备有限公司 仪容仪表 一、着装正规整洁 1.服务人员必须穿着公司统一工作服，且正规整洁； 2.不允许穿拖鞋，鞋面要求洁净无破损，无明显灰尘油垢。 二、仪容仪表清洁，精神饱满 1．不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱，头发不允许染红头发等奇异颜色；? 2．脸部干净，保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面；? 3．手干净、整洁，不能黑脏有油垢；? 4．脚要每日冲洗，不能气味熏天、惹人厌恶；? 5．服务人员应勤洗澡，身上无刺鼻气味等；? 6．身体尽可能地挺直，自信和落落大方；? 7．服务过程中尽量安静，如遇打墙孔时应提醒客户注意等。 仪容仪表 三、眼神正直、热情? 1．与客户交流时，眼睛要正视对方； 2．不要东张西望；? 3．眼神中不要透露出任何厌烦、轻视或不自信；? 4．与客户交流语音不要过高或过低，特别不要在客户家吆喝。 四、面带微笑? 上门服务语言规范 沟通无处不在 客 户 销 售 售 前 售 后 什么最重要？ 如何处理顾客提出的问题？ 1.谁爱理谁理去？ ——你可能会失去了大客户！ 2.积极的回应！ 赢得客户的心，而不是谁对谁错。 ——注意：赢了争论丢了生意。你愿意吗？ 用售后服务树立公司的品质和形象 客户沟通——沟通原则 学会倾听 眼耳并用 理解他人，肯定他人 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听 客户沟通——沟通原则 用“心”沟通 要有尊重的心 要有合作的心 要有服务的心 一、语言要求：? 1．语言文明、礼貌、得体?? A、?用普通话向用户问好，自我介绍，要与客户文明交流，尊重客户与家人； B、?不说有损企业形象的话；? C、?在客户面前，不要与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。? 2．语调温和、悦耳、热情? 3．吐字清晰，语速适中? 要让客户听懂你的话，就不要说的太快；要让客户感到舒服，就不要说的太慢，合适的语速，能让客户集中精力倾听你的话语。? 吐字清晰也是十分必要的，含含糊糊、支支吾吾会让客户厌烦并对你产生不好的印象，影响你的安装和维修工作。 二、上门服务时要遵守的语言规范 1．客户开门后，略欠身示意，“您好，请问是××先生（女士、小姐）吧，我是得伯卫浴服务人员，这是我的上岗证（或其它工作证件），我们来为您安装（或维修、设计）卫浴产品。”然后请客户对自己的工作进行监督。 2．服务过程中若需移动客户家摆放的东西时应说：“对不起，可不可以移动一下××？”? 3．如确需借用客户东西应说：“对不起，可以借用一下××东西吗？”? 4．服务中对客户的礼貌（友好）行为如递水、递烟、其它食品等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定。”? 5．安装服务完后，要对客户表示感谢：“谢谢您的帮助。”“服务不周，请多原谅”，“给您添麻烦了。” 6．维修服务时要对客户表示歉意：“对不起”，“给您添麻烦了，请原谅。”? 7．服务中应多与客户主动就产品的使用进行交流，并且要保持语气自然亲切。? 8．安装（维修）结束后应仔细向客户讲解使用和保养常识，并请客户自已操作演示，然后征求客户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”? 9．请客户在完工单或维修单上签字，确认安装服务的工作质量，并提出意见，以便改进。 10．?告别：“谢谢您在得伯卫浴购物，服务不周，请多提意见，以后您在使用过程中有什么问题请打电话-----------，再见。” 11．?如果客户送至门口，要回头微笑说：“请留步！ 上门服务行为规范 一、行为要求? 1．严格遵守服务规范 2．举止文明有教养? （1）与同事碰面问好；? （2）遇到认识的客户要主动打招呼，侧身让路；? （3）坐立行走姿势端正，做到坐有坐相，站有站相；? （4）走路不勾肩搭背，不摇晃拖沓；? （5）不打架、不骂人、避免野蛮行为；? （6）不在客户家里嘻笑打闹；? （7）不在客户家吸烟。 微笑是与人交流时最好的语言，善用你的微笑，你会得到更多的微笑。如果你的仪容仪表能做到上述几个方面，那么你就有了一个良好的开端，你给客户的第一印象会是美好的。当然，光有这些还是不够的，你在客户家的语言和行为更是至关重要。 不管多么好的话语，如果不是以悦耳的音调说出来，也不成其为“好话”。同样一句话，你是小声还是大声