导游业务事故处理案例.pptVIP

旅游问题和事故的处理 旅游者（团）要求变更路线或日程 导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应报告上级组团社，根据组团社指示做好工作。 客观原因需要变更路线或日程 由于此类原因造成的行程改变一般很突然，导游员要做好此类问题的协调处理工作，基本方法是：一、制定变更计划并报告旅行社；二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，解释清楚原因；三、做好变更计划后的车、房、餐的安排；四、适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意。 丢失问题的预防 丢失证件问题的处理 当旅游者发现证件丢失时，导游首先要保持冷静，详细了解情况，冷静回忆可能丢失的地点，积极帮助寻找。如确定已经丢失要报告组团社或者地接社。根据社里的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。 丢失钱物、行李问题的处理 旅游者越轨言行的处理 所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定的合法范围。从国际旅游者角度，越轨行为还可视为违反国际公认的国际准则或某种游戏规则。作为旅游者，无论来自何方，都必须严格遵守中国的法律、法规，若违法，将受到中国法律的制裁。 旅游者的越轨言行属个人问题，但处理不当会产生不良后果。轻者，可能引起其对旅行社或相关服务部门或导游人员的不满，也会影响其他旅游者的情绪，导致旅游计划难以顺利实施。重者，可能会影响到民族关系，甚至国家关系。所以导游人员在处理这类问题时必须要慎之又慎，要事先作认真仔细的调查，分清越轨言行的原因、目的、性质。 作为导游人员要具有高度的政策、法规观念，要熟悉各国、各民族的社会制度、政治观点、民族习惯；要积极向旅游者（特别时外国旅游者）宣传和介绍中国的有关法律、法规、注意事项和道德观念，以免个别旅游者无意中作出越轨行为；要提高警惕，发现可疑现象，要进行针对性提醒和警告。一旦问题出现，导游人员要坚持原则，对可疑问题进行合情、合理、合法的处理；对顽固不化的人员，必要时可向有关部门报告，并协助有关部门进行处理。 旅游者患病、死亡的处理 由于旅途劳累、气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因，旅游者尤其是年老体弱的旅游者常常会感到身体疲惫。旅游者突然患病甚至死亡的事情时有发生。为避免或减少此类事情的发生，导游人员应了解旅游者的身体状况，安排好他们的生活，掌握患病、死亡的预防和处理方法。 基本的救护常识 据了解，在我过患有心脏病的人群中有87%的人心脏病突发是在医院以外；急性心梗死亡的病人中，有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往医院的途中。如果患者在疾病突发的四五分钟内，能够得到有效的急救措施，复苏率在50%（这四分钟被称为挽救生命的“黄金四分钟”），如果超过十分钟复苏就没有什么希望。因此当以外发生时，现场的“第一目击者”也应该是直接救护者。随着银发市场的不断膨胀，老年游客必将成为每个导游员的重点客人。导游人员学会急救知识，会使更多的生命获救，旅途更加顺畅。 1、应急电话求救 导游员在救护过程中由于紧张，在打110、119、120等应急电话求救时常语无伦次,对方无法清楚这里放生的情况.所以,把事故和病人的情况正确而又清楚地告诉对方,这是导游员在急救工作中必须牢记的重要内容 2、人工呼吸 抢救呼吸骤停的遇难者时,采用口对口人工呼吸法是最便捷和最有效的方法 3.单人心肺复苏 心肺复苏是在呼吸或心跳停止情况下所作之急救术,适用于心脏病突发、逆水、窒息或其他意外事件造成之意识昏迷并有呼吸及心跳停止等状态。目的在于尽快挽救脑细胞在缺氧状态下坏死（4分钟以上开始造成脑损伤，10分钟以上即造成脑部不可逆之伤害），因此越快越好 4.急救包扎 伤口是细菌侵入人体的门户，如果伤口被细菌污染，就能引起化脓后并发生败血症，气性坏疽、破伤风等，严重影响和损害健康，甚至危机生命。所以在旅游途中如果没有条件做清洗伤口手术，也必须一定要先进行包扎，因为及时妥善的包扎，可以达到压迫止血，减少污染、保护伤口、减少疼痛、固定敷料和夹板的目的 5.外伤止血 一般成人总血量大约4000毫升左右。短时间内丢失总血量的1/3时（约1300毫升），就会发生休克。如果丢失总血量的一半（约2000毫升），则组织器官处于严重缺血状态，很快可导致死亡 6.伤员搬运 受伤游客在现场进行初步急救处理和随后送往医院的过程中，必须要经过搬运这一重要环节。是急救医疗不可分割的重要组成部分，仅仅把搬运看成简单体力劳动的观念是一种错误的观念。正确的搬运方法对伤病员的抢救、治疗和预后都至关重要。错误的搬运可能会使伤员在搬运途中伤情加重甚至失去生命 7.接触伤病者衣服 为使伤口露出，做出正确的诊断，后做适当的处理，有时需要脱下伤病者的衣物。这样做时，应该尽量不扰及伤病者，尽量