东上航国内航班虚拟公务舱产品操作规范.pdfVIP

东上航国内航班虚拟公务舱产品操作规范 1 目的 为丰富国内航线高端产品，提高头等舱客座率，提升收入品质， 结合商务旅客的出行需求，东航于2015 年4 月16 日发布《东上航国 内航班虚拟公务舱的管理规定》，在订座系统中将头等舱布局数划分 出部分座位至公务舱进行销售，旅客购买后，将免费、自动将物理座 位升级至头等舱，并享受部分头等舱旅客权益。该产品推出后，受到 多数商务出行旅客的喜爱，但同时，因部分旅客对虚拟公务舱与头等 舱的特点不了解，从而影响了旅客的乘机体验。为了降低旅客投诉， 使一线员工在销售和服务过程中明确区分虚拟公务舱与头等舱的特 点，特制定本操作手册。 2 适用范围 适用于公司运营的东航/上航（MU/FM）国内航班，除国内三舱布 局航班、国际航班国内段，具体将由网络收益部按每航季提供。 3 宣传用语 各旅客服务接触点统一虚拟公务舱产品的宣传用语为：买公务 舱，升头等舱。 1 4 虚拟公务舱与头等舱特点 F P J C/D/I 项目\舱位 虚拟公务舱 标准头等舱 超值头等舱 虚拟公务舱 （促销价） 头等舱物理座位 是 是 是 是 头等舱值机柜台 是 是 是 是 头等舱休息室 是 是 是 是 行李优先 是 是 是 是 安检贵宾通道 是 是 是 是 候机楼登机牌 头等舱登机牌 公务舱或头等舱登机牌 办理登机手续途径 东航官网、M 网站、自助值机、移动客户端、短信、微信 超售补偿、非自愿降舱、 头等舱标准 公务舱标准 不正常航班处置 免费行李额 40KG/人 30KG/人 签转至其他航空公司 是 否 是 否 常旅客积分累积 头等舱标准 公务舱标准 5 虚拟公务舱销售操作流程 5.1 旅客在东上航直属售票处、95530、东上航授权销售单位购买、 咨询头等舱或虚拟公务舱过程中，各销售单位需要明确告知旅客虚拟 2 公务舱和头等舱的特点，购买虚拟公务舱后将免费、自动将物理座位 升级至头等舱，享受部分头等舱旅客权益等。 5.2 当虚拟公务舱座位开放的情况下，如旅客购买头等舱，销售单 位需明确告知旅客虚拟公务舱的内容、以及与头等舱的区别。 5.3 旅客在东航官网、M 网站、移动客户端、微信、OTA 等平台购票 过程中，各平台要明确注明虚拟公务舱与头等舱的区别，并附上虚拟 公务舱的介绍。 6 虚拟公务舱现场操作流程 6.1 虚拟公务舱旅客在值机柜台办理登机手续过程中，地面服务人 员需按头等舱服务标准进行服务，并告知旅客将升级至头等舱物理座 位,以及虚拟公务舱和