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浅析加油站服务质量制约因素及提升对策 　　[摘 要]面对日益严峻的竞争形势和业态压力，服务质量的优劣与高低，越来越成为影响加油站销量和效益的关键因素。本文主要以服务质量为研究点，对如何提升加油站服务质量进行分析 [关键词]加油站；服务质量；制约因素；提升对策 中图分类号：F272.92；F426.22 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）09-0302-01 引言 市场竞争本质上就是对客户的竞争，能否拥有客户不仅取决于所提供的产品，同时也取决于加油站服务客户的能力，即服务质量的高低，也有人把现代营销定义为服务型营销，充分说明服务质量在现代化营销活动中的重要地位 一、对加油站服务质量的重要性认识 第一，服务质量的高低决定着加油站的生存与发展。对加油站来说，店面优化和促销活动虽然能够在短时间内提升加油站的知名度，赢得客户的认可，但归根结底，治标不治本。而高质量的服务是提升客户满意度、强化客户粘度必不可少的有效武器，也是加油站持续发展的持续动力。俗话说：服务好、客盈门，就是这个道理 第二，提升服务质量能创造更多的附加值。加油站的核心资源是油品和非油品，这是油品销售的起点。最终目标是客户，是油品销售的终点。而把起点和终点串联起来的是加油员的服务。当加油员提供的商品和服务切实满足了客户的需求之后，客户满意度会得到提升，忠诚度也会得到增强，不但会成为加油站常年累计的消费群体，而且会成为加油站良好口碑的传播者。因此，我们常说，服务不仅能创造价值，而且能创造附加值 二、制约加油站服务质量的影响因素分析 从近年来神秘客户访问、95504系统反馈情况来看，不同加油站其服务质量可能有很大的不同，同一加油站不同的员工面对不同的客户其服务质量也有差异的，即使是同一名加油员每次服务的好坏也是有差别的。由此来看，服务质量的差异是普遍存在的，现场服务的质量也存在着波动。通过对哈密销售公司伊州片区16座油气站的?客满意度调查问卷进行汇总、归纳、整理和分析，目前制约加油站服务质量的因素主要如下： （一）信息方面的因素 加油站提供的服务和客户所期待的服务存在着差距。导致这一差距的原因是：一是加油站管理人员对客户满意度重视程度不够，只是为了开展市场调查而调查，没有对客户的需求进行有效分析，这一类加油站占比25%；二是加油站在进行客户调查过程中，由于方法和其他原因，收集到的信息不够准确或者不够全面，导致样本选择不够具有代表性，得到的信息自然难以周全，这一类加油站占比50%；三是客户信息在逐步传递过程中，出现“信息衰减”，导致信息失真或被错误理解，这一类加油站占比25%。错误的、失真的、不全面的客户信息反馈必将导致加油站的服务方向与客户期望出现偏差，也是不可能让客户满意的 （二）培训及技能方面的因素 一是加油站的技术设备和经营管理系统不能适应服务质量标准的需求或因加油站员工的知识、技能缺失，不会使用设备或不能熟练使用设备，无法按照服务质量标准为客户提供优质、高效、便利的服务。造成客户等待、抱怨等多种不利现象，影响在客户心中的形象，例如零管系统上线之初，许多员工对系统有恐惧心理，经常由于操作错误导致顾客等待，造成顾客抱怨或投诉现象的发生。二是加油站员工培训不到位或性格有缺陷。要达到一定水准的服务质量，必须对加油站员工相关的培训，使他们能具备足够的知识和相关的技巧，这样才能使他们提供高质量的服务。尤其是情绪不稳定、易受环境干扰的员工，他们所提供的服务质量是会有起伏的，这种起伏会很明显地影响到其服务质量 （三）激励与约束机制方面的因素 激励和约束机制影响着加油站员工的积极性和能动性，从而最终影响到他们提供的服务质量。如果加油站不能根据服务质量标准考核并奖励优质服务，那么员工就不可能有长期努力提供优质服务的积极性，自然会导致优质服务质量的下降 （四）宣传引导方面的因素 2016年9月19日，哈密销售公司伊州片区北郊加油加气站就发生了一起客户因使用燃油精未达到使用效果而投诉的事件，虽经站经理和主管部门出面解释，客户仍认为当时的销售人员有夸大宣传的嫌疑，对最终的解释结果不甚满意 三、提升加油站服务质量的对策 （一）加强与客户的沟通 服务过程是服务提供者与客户的互动过程，因此，加强沟通无疑可以提升互动的质量，改善服务质量。要为客户提供优质服务，首先要了解并掌握客户在想什么、希望得到什么，通过与客户之间的沟通，全面而准确地掌握客户的实际需求与期望，从而为加油站制定并实施更精准的服务方案提供先决条件。在实际过程中，无论是加油站管理人员还是加油员都要充分重视每一次与客户接触和打交道的机会，不仅要注重收集信息的数量，更要注重在接触、沟通、了解客户过程中信息的质量 （