管理冲突的方法.pptVIP

第十一章 沟 通 本章的主要内容有： 沟通的概念； 沟通的过程； 沟通的类别； 有效沟通的障碍以及克服方法； 管理冲突的方法。 第一节 沟通概述 一、沟通的含义（P214） 二、沟通的过程 信息沟通的过程分为六个环节（1）信息源；（2）编码；（3）沟通通道；（4）接受者；（5）解码；（6）反馈。 三、沟通的分类 （一）按照功能划分：工具式沟通和感情式沟通。 （二）按照沟通方式划分：口头方式沟通；书面方式沟通；非语言方式沟通；电子媒介沟通。 （三）按照组织系统划分：正式沟通；非正式沟通 （四）按照沟通方向划分：下行沟通；上行沟通；平行沟通。 第二节 有效沟通的障碍与克服 一、沟通障碍包括组织障碍和个体障碍两方面 （一）组织障碍 1、地位差异 2、目标差异 3、缺乏正式沟通渠道 4、协调不够 （二）个体障碍 1、选择性知觉 2、信息操控 3、情绪 4、语言表达能力 5、非语言提示 6信息发送者的信誉 7、沟通渠道选择不当 二、沟通障碍的克服（一）组织行动1、营造一种坦诚和信任的组织气氛；2、全方位地开发并使用正式的沟通渠道；3、鼓励使用多元沟通渠道。（二）个人技能1、做好事充分的沟通准备；2、调整心态；3、使用反馈技巧；4、积极倾听；5、控制情绪；