导购员培训(三鹿)概要1.ppt

公司简介 企业性质：股份制企业 法人代表：田文华 资产总额：10亿元 人员规模：5000人 控股公司：三鹿集团 公司的原景图片 销售网络图 主要产品及图例 导购员管理规定 主要工作职责 主要工作职责 行为规范 产品知识相关知识问答 三鹿君乐宝系列产品五大优势 三鹿君乐宝系列产品五大优势 牛奶是这样出来的 专家说 牛奶 牛乳的正常成份 牛奶的功能 牛奶的功能 牛奶的功能 牛奶“稀”是质量问题吗？ 为什么利乐枕牛奶不加防腐剂又能常温保存？ 什么是无抗奶？ 哪些人群不宜饮用牛奶 鲜牛奶宜如何食用？ 喝牛奶会发胖吗？ 为什么有的人喝鲜牛奶会不适？ 乳糖不耐症者应该如何饮用牛奶？ 牛奶如何保存？ 如何加热牛奶？ 如何鉴别牛奶是否变质？ 牛奶可放在冰箱急冻室0℃以下冷藏吗？ 喝牛奶太多好吗? 喝鲜牛奶要注意什么？ 牛奶是怎样做成酸牛奶的 饮用酸奶的注意事项 牛奶好喝要得法(1) 牛奶好喝要得法(2) 牛奶好喝要得法(3) 牛奶好喝要得法(4) 酸奶的种类与区别 那些人最适合喝酸奶 为什么酸奶的保存期不宜太长？ 活性乳酸菌的功效（1） 活性乳酸菌的功效（2） 处理客户投诉 如何处理客户投诉 导购技巧 重新定位 相关定位 相关定位 相关定位 相关定位 顾客是可以创造的 把握顾客的购买动机 了解顾客的购买心理 不同年龄顾客购买心理特征 不同年龄顾客购买心理特征 不同性别顾客购买心理特征 不同性别顾客购买心理特征 ? 不同职业顾客购买心理特征 ?不同性格顾客购买心理特征 销售人员的素质 销售人员的心态 克服困难，向目标挑战 克服困难，向目标挑战 克服困难，向目标挑战 销售人员必备的七项意识 销售工作的一“心”两“意” 以销售为荣，热切追求利益 专业的销售技巧 正确的基本动作 仪表整洁有讲究 仪表整洁有讲究 仪表整洁有讲究 精力充沛惹人爱 行为举止要大方 行为举止要大方 行为举止要大方 行为举止要大方 接待顾客要真诚 接待顾客要真诚 接待顾客要真诚 面对面销售技巧 消费者购买的心理过程和销售过程 注视 兴趣 联想 欲望 比较 检讨 信赖 行动 满足 待机 初步 商品提示 商品说明 销售成交 交款包装 接触 揣摩需要 劝说 要点 送客 接近及开场白 接近顾客的姿态 开场白 寻找需求 陈述利益 处理反馈 分析顾客产生抱怨的原因 如何预防抱怨产生 如何接受顾客的抱怨 处理方法 获取承诺 促使顾客尽早成交的技巧 促使顾客尽早成交的技巧 服务技巧 微笑服务 怎样提供微笑 语言艺术 语言艺术 语言艺术 语言艺术 促销 理货 促销的基本知识 消费者的购买习惯 消费者的购买习惯 你知道吗？在超市中··· 为什么要有理货？ 理货是··· 理货是··· 理货是··· 快速消费品行业的通用理货原则 如何有效理货？ 理货员的主要职责 库存管理 陈列 理货的黄金标准 特别陈列—堆头 只有专业的、标准的，才是高效的! 三鹿乳品 在顾客召唤时：以明朗的声音回答，愉快的表情和气氛，正确的走路姿势迅速接近 依顾客的状态接近：自然、若无其事的样子，巡视货架的样子，整理杂乱商品的样子。 三鹿乳品 第一 介绍商品法 第二 打招呼法 第三 服务法 三鹿乳品 “了解顾客需要才能满足顾客需要” 方法：提问、聆听、观察 提问：开放性及关闭性话题的应用 聆听：听清楚+理解+回应 观察：顾客的语气、表情 三鹿乳品 产品的特、优、利法 说服过程： 1、确认顾客的需求、认同顾客的观点。 2、陈述产品的特性符合需求的利益。 三鹿乳品 消费者的反馈： 接受建议：进一步产生购买行动。 不接受建议： 原因：迟疑，满足现状，怀疑，误解，直接拒绝。 三鹿乳品 1．? 商场所提供的商品不良 （1） 品质不良 （2）?商品标示不清楚 2．? 商场所提供的服务不佳 A 导购员提供的服务方式欠妥 B 导购员的服务态度欠佳 C 导购员自身的不良行为 三鹿乳品 1．? 销售优良的产品 2．? 提供良好的服务 3. 注意店内的安全设施 三鹿乳品 1．? 要耐心倾听、不要与其争辩 2．? 要从顾客的角度说话 三鹿乳品 表示理解 探究原因 给予合理解释 提出建议 三鹿乳品 成交的 八个时机 1. 突然不再发问时 2. 话题集中在某个商品上时 3．不讲话而若有所思时 4．不断点头时 5．开始注意价钱时 6．开始询问购买数量时 7．关心售后服务问题时 8．不断反复的问同一个问题时 三鹿乳品 第一，?? 请求购买法 第二，?? 选择商品法 例；兰色的呢？还是要红色的？ 第三，?? 假设顾客要买法 第四，?? 化短为长法 第五，??