〉用心倾听—生我者父母知我者谁.PDFVIP

第三章 〉〉〉〉用心倾听—生我者父母 知我者谁 春秋战国时期，伯牙以善于弹琴而名闻天下。起初，被生活所逼，他不得不经常为那些 达官贵人弹琴。然而，具有讽刺意味的是，那些穿着体面、看起来风度翩翩的上等人物根本 就不理解他的琴声。他们之所以趋之若鹜来听他弹琴，只不过是凑凑热闹、附庸风雅而已。 这种状况对伯牙而言，真正是“对牛弹琴”。 伯牙备感寂寞，终于再也无法忍受下去，发誓不再出入豪门。于是抱着心爱的琴隐居山 林，每天与琴为伴，兴致来时，弹上两曲；困的时候，便枕琴而眠。后来在高山流水之间偶 遇钟子期。钟子期在听伯牙弹琴时，时而引吭高歌，时而默默无语，时而热泪盈眶，时而呜 呜悲泣，因为他真正听懂了伯牙琴声中“时而欢快，时而落寞，时而激越，时而奢华，时而 凄凉”的情感。 一曲《高山流水》见证了他们之间深厚的友谊，怪不得伯牙在临死前深情感叹：“生我者 父母，知我者子期。” 可见做一个好的听众并不容易，一方面要具备相应的倾听和理解能力，另一方面还要掌 握相应的倾听技巧，两者缺一不可。 倾听从能力层面来说，共分以下四级。 第一级：表层意思的理解。 第二级：听明白对方的弦外之音。 第三级：听出对方在谈话过程中的情绪和感受。 第四级：心灵感应。 倾听从技巧层面来说，主要有以下三大技巧。 第一大技巧：及时确认。 第二大技巧：恰当回应。 第三大技巧：适时停顿。 案例 3.1 送上门的生意也泡汤了 2005 年年底，笔者所在公司因为要扩大规模，找了一个面积大些的写字楼。平时笔者很 少与搬家公司有联系，这时需要搬家公司帮忙，就从报纸的分类广告上找到了一家搬家公司 的联系电话。笔者将电话交给公司市场部的小王，叫她联系搬家事宜。五分钟后，小王很沮 丧地说：“搬家公司拒绝了我们。”笔者很纳闷，心想搬家公司在报纸上登广告，不就是要招 揽业务吗？为什么送上门的生意反倒不做了？ 与小王仔细谈话后方知，原来对方自以为是，没等小王说完，就妄自判断小王是在向他 推销东西，就挂断了电话，将送上门的生意拱手相让。 当时的对话情景如下。 小王： 您好，请问是××搬家公司吗？ 搬家公司接线人： 是的，请问你是哪里？ 小王： 我这里是广州点石成金咨询有限公司。 搬家公司接线人： 咨询公司？做什么的？ 小王： 我公司主要做电话营销技巧培训。今天，我给你打电话是因为…… 搬家公司接线人： 我们不需要培训。（哐啷！没等小王说完，电话就被粗暴地挂断了。） 在整个通话过程中，小王也有技巧上的问题，如果她能开门见山说明来意：“您好，是× ×搬家公司吗？我们明天要搬办公室，请问你们有时间吗？”这样，对方应该会客气些吧。 小故事 两则笑话 A. 有一位大学教授，为了证明酒精对人体的害处，做了一个试验。他在讲台上摆了两个 透明的玻璃杯，第一个装白开水，第二个装酒精。教授首先抓了一条虫子放到第一个杯子里， 只见虫子在里面游来游去；接着他又抓起另一条虫子放到第二个装酒精的杯子里，只见虫子 游了几下就死掉了。教授非常得意地对同学们说：“同学们，这个实验说明了什么？”台下一 片沉默。突然，后排有几个爱喝酒的男生怯生生地说：“这说明，如果我们经常喝酒的话，体 内就不会有虫子。” B. 有个穷人，难得有机会吃顿饱饭。有一次，有户人家请他去吃饭，他就抓住机会拼命 地吃，到散席的时候，他吃得腰都没办法弯下去了，只好直挺着肚子往家走。不料一阵风把 他的帽子刮到了地上，他怎么也捡不到，只好踢着帽子往前走。这时，迎面过来一个孕妇， 这人赶紧走到孕妇跟前说：“大姐，请你帮个忙，把我的帽子捡起来好吗？”孕妇用手指指自 己的肚子，示意自己不能给他捡帽子，这个穷人恍然大悟，哈哈大笑道：“哇！大姐，原来今 晚你也去赴宴了，咱们是同病相怜啊！” 小 结 自以为是的人有两个特点：第一就是喜欢从个人立场出发，对某件事做出合乎自己事先 设想的判断，却浑然不觉自己犯了错误；第二就是这种人往往都认为自己很聪明，常常中途 打断别人的谈话，从而显示自己思维敏捷、见多识广，却浑然不觉“聪明反被聪明误”。 如果在电话沟通中经常自以为是，会给对方留下傲慢的印象，从而导致自己错失很多机 会。 有礼貌地听完别人