客户关系管理2案例.ppt

* 2、客户管理的ABC A类客户 是在过去特定时间内，消费金额最多的前1%客户。比如，客户总数为1000，则A类客户一般消费金额最多的前10位客户，他们对企业的贡献比率能够达到70%。 B类客户 在特定时间内，消费金额最多的前5%客户中，扣除A类客户后的客户。比如，客户总数为1000，则B类客户的数量约为40。他们对企业的贡献比率可以达到20%。 * C类客户 在特定时间内，消费金额最多的前20%客户中，扣除A、B两类客户。比如，客户总数为1000，则C类客户数为150位。他们对企业的贡献比率约为10%。 D类客户 去除上述三类客户之外，余下的约80%的客户。 * 对于A类客户的管理 密切注意个人客户的消费情况，对企业客户应密切注意其经营状况、财务状况、人事状况等，以避免财务上的风险。 指派专门的销售人员经常去拜访这类客户，定期走访，提供销售折扣。 优先A类客户的投诉。 对于B类客户的管理 这类客户往往比较容易变为企业的忠诚客户，因此，是值得企业花些时间的。 * 公司要比竞争对手向他们提供更多和更有吸引力的东西，同时也要有专人联系，经常拜访，但次数可以少于A类客户。 对于C类客户的管理 对这类客户能够有联系，不中断，对于这类客户中有可能发展为B类客户的可以有重点的进行联系，另外，由于这部分客户量比较多，在拜访时还是规划好时间。 * 4. 客户智能及其体系框架 客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 客户智能体系框架 * 5. IDIC模型 I D I C 识别客户（Identify） 差异分析（ Differentiate ） 保持互动（ Interactive ） 定制营销（ Customize） * 小 结 关系营销的含义与特征 数据库营销含义 客户智能的含义 IDIC模型的内容 * 实践作业： 分组，小组调查某企业的客户满意和客户忠诚计划。 方法：问卷法，访谈法或其他。 供选行业：餐饮业、保险业、银行业、证券业、零售业、酒店业、（航空业）、通讯业，其他行业。 提交形式：PPT报告（两周后提交并演示） * * 建立和发展与这些公众的良好关系。 * 交易营销只关注一次交易，而关系营销关注的是如何保持客户。交易营销认为各部门各司其职，关系营销关注各部门的相互协作。 * *  * 　 * *  * 　 * 国家药监局 药师委员会 区域食品药品监督局 物价局 工商局 税务局 区域医药公司 药房 或 医院 药房 促销激励 医院 分管院长 药剂科主任 药剂科 该医院的药事委员会 招投标委员会 采购部 科室负责人 各医疗组负责人 医生 * 贝瑞和帕拉苏拉曼 * * * * * 顾客的数量vs顾客的质量 * 佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客（MVC, Most Valuable Customer）,最具增长性顾客（MGC, Most Growable Customer）,负值顾客（BZ, Below Zero Customer）。 * 功能：提供戴尔Premier Page服务，为客户提供定制化网页。 　　在1997年，戴尔公司开始提供一项称为“我的戴尔”的服务项目。任何顾客都可以在戴尔公司网站上建立一个属于自己的定制化网页。顾客可以选择希望出现在这个页面上的个人化信息。对于公司的投资者（或者大的客户），如果希望获得公司最新宣布的产品的相关信息以及市场扩展情况，可以选择在自己的“我的戴尔”网页上观看最新发布的消息和投资信息。戴尔公司提供全面定制化并有密码保护的网上站点——Premier Page，通过使用该站点提供的程序，客户可以将戴尔网站的一部分引入客户自己的企业网，使客户获得一连串的消费服务。到了戴尔公司1999财政年度的第二季度结束时，公司在世界各地已经建立了超过五千个Premier Page互联网站点。 * 2即规模化定制 * 1994年 * 通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的而资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能，从本质上讲数据库营销师一种信息化条件下的企业营销基本价值观。 * 3.选择型定制 产品对于顾客来说其用途是一致的,而且结构较简单,顾客的参与程度很高,从而使产品具有不同的表现形式（DIY）.4.消费型定制 顾客的参与程度很低,他们一般不愿意花费时间接受公司的调查,但他们的消费行为比较容易识别。（银行、超市） * 早在1994年，法国的一位工程师就开发成功一种“电脑试鞋机