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呼叫中心客服技巧干货！ 客服工作的意义 1、客服的主要工作： ①、使用呼叫中心，在线提问/在线客服系统，官方论坛，官方微博，QQ、邮件等其他渠道为客户提供服务； ②、及时处理用户的反馈及投诉、建议； ③、收集、整理、归纳客户关于产品或者系统等方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司。 以游戏行业的用户与客户关系为例： 2、客服对于个人的意义： ①、增加工作热情度与自豪感； ②、拥有丰富客户服务经验； ③、有助于自我素质与修养的提升； ④、有助于人际关系与沟通能力的提升； 如何做好客服工作 1、态度是根本 还是以游戏为例： 丢失玩家的原因： 我们可以看到，用户丢失的原因中，70%是因为客服的态度问题。 2、提供满意的服务 “硬服务”：固有特性。满足需求的工作，如问题解答。 “软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。 提升客户满意程度： ①、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿； ②、快速处理用户投诉并及时反馈； ③、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进； ④、帮助用户进行财产的保护； ⑤、帮助用户成长，提升用户 在使用产品中的乐趣； ⑥、引导用户的言论情绪，在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告，平息情绪。 3、打造忠诚的用户 满意不等于忠诚，使用户满意是很容易做到，比如产品做得好、服务人员态度好，这只是一种短暂的、易变的感觉。 忠诚用户： ①、会不断重复地对产品进行充值。 ②、对其他同类产品宣传具有免疫性，让身边朋友不流失到同类游戏。 ③、会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人推荐公司产品。 ④、会帮助推广员开展业务。 提升自身综合能力 ①、心理素质（宽容、理解） ②、品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚） ③、技能素质（对产品的全面了解、话术语音标准） ④、团队素质（集体荣誉感） 客户服务技巧 1、基础知识和技能 ①、对于问题的解决能力； ②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础； 2、快速响应 ①、避免玩家的长时间等待； ②、录入自己的快捷常用语； ③、不纠结于一个玩家； ④、在接待玩家之间时间合理分配； 3、做好工作前的准备 ①、调整好心态； ②、整理好笔记本和笔； ③、打开需要的工作表格； ④、常用电话做好记录和保存； ⑤、打开软件； 4、灵活的服务 ①、不要成为机器人； ②、快捷用语使用时适当做出修改； ③、语句尽量带上语气； ④、可以适当加上表情符号； 5、避免使用负面语言 如：我不能、我不会、我不可以等类似用语。 当你说“不时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。 6、专注解决问题而不是解释原因 用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。 所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。 当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。 7、微笑服务 ①、在用户看不到的地方我们也在用心； ②、积极的情绪容易感染用户，共同解决问题； ③、你的微笑，用户可以感受得到； ④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐； 8、学会安抚玩家的情绪 聆听客户的倾诉，判断是与非，是否为我方原因，表示理解并进行说明，详细记录 9、有效利用提问 ①、可以缓和用户的情绪； ②、可以明确用户的问题； ③、可以收集必要的信息； 投诉处理的方法 投诉：用户对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪，并通过口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。 1、客户投诉的原因： ①、客户希望他们的问题能得到重视和解决； ②、希望被尊重； ③、能得到相关人员的热情； ④、获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决； 2、正确对待投诉： ①、有期待才会有抱怨； ②、用户的投诉是我们挽回的机会； ③、用户的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉； ④、用户的投诉是我们珍贵的资料； 3、处理客户投诉的程序： 难缠客户的应对方法 1、说话不触及个人 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。 2、对事不对人，做一个问题解决者 你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。 3、征求对方意见，您看怎样做能让您满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”征询意见的目的