酒店管理制度大全-酒店场站接待服务管理制度.docVIP

场站接待服务管理制度 1．接客服务 （1）了解和获取第二天抵达酒店客人的名单，了解有否“V．I．P．”客人或需照顾的客人。了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。 （2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。 （3）做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部定好车。 （4）当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达场站，做好迎接客人的准备。 （5）客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不需过，则引领客人到车上就坐等候行李。 （6）行李领出后要请客人清点行李。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。 则若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批； 若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有“V．1．P．” 客人的，先跟“V．I．P，”客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间。 （8）场站若有未预订房间的客人想人住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。 （9）若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车将客例行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李