第六章如何处理顾客的投诉问题.pptVIP

第六章 如何处理顾客的投诉问题 错误应对 1、办VIP卡后可以享受优惠。 2、为什么不办呢？可以享受优惠。 3、您只要留一下数据，很简单。 4、（默默收起来）…… 第六章 如何处理顾客的投诉问题 问题诊断 “办VIP卡后可以享受优惠”和“为什么不办呢？可以享受优惠”这两种表达语言人为地将顾客归为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。“您只要留一下数据，很简单”，关键是顾客为什么要给你留，没有给顾客一个充分的理由。默默收起来则表明导购在不作为。 第六章 如何处理顾客的投诉问题 导购策略 顾客就要转身离开的时候，如果希望得到他们的配合，与他们说话一定要有创意，最好是在热情大方中略微给他们施加一点压力。其实有时候适当地施加压力有利于增加销售业绩，比如以一种请教的口吻，既让顾客感受到尊重，同时又感觉到一种不得不配合你的压力。 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板 导购：不好意思，这位先生。为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的VIP卡有什么不满意的地方吗？我是真心向您请教……（虚心求教，找出原因） 是这样的……（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠） 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板