第六章导游服务中问题与事故的处理.pptVIP

第六章 导游服务中问题与事故的处理 旅游事故的类型 业务事故 个人事故 安全事故 旅游事故的处理和预防 一、业务事故的处理和预防 （一）旅行活动计划和日程变更问题的处理 客观原因需要变更 一、旅游活动日程和计划变更问题的处理 1、与全陪和领队取得一致的意见后，迅速作出应变计划 2、由领队向旅游团成员说明计划变更的原因，诚恳地道歉，尽可能地取得他们的谅解和支持； 3、向旅行社报告，获得旅行社的同意和支持 4、重新组织好旅游活动： （1）若是延长一地的旅游时间 适当延长在一个景点的游览时间；增加一些免费参观或游览的项目；晚上可以酌情安排活动。 （2）若是缩短一地的游览时间 尽可能地抓紧时间，保证选择的景点既要有代表性又能突出景区特色；请示领导，酌情加酒、加菜或赠送小纪念品；若必要还可以请领导出面解释道歉。 （3）游览时间不变，但被迫改变旅游项目 采取AIDA的原则—— AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中A——attitude；I——interest；D——desired；A——action。 目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣。 （二）漏接、错接、空接 事故 一、漏接事故的预防和处理 1、什么是漏接事故？ 指的是旅游者已抵达旅游目的地而没有导游员接团的现象。 2、漏接的原因分析： （1）导游员未提前30分钟到达交通集散地； （2）旅游团提