《团队建设与管理》课件：7冲突.ppt

第七章 冲突 主要内容 冲突的定义及产生原因 冲突的种类 冲突的作用 解决冲突的一般方法 冲突管理技术 如何有效地解决冲突 冲突的处理 一、 冲突的定义 冲突:两个主体之间因各种原因而产生的不一致 。 冲突：人与人、群体与群体、组织与组织之间在相互交往的过程中，产生的意见分歧、争论、对抗，使彼此之间的关系出现紧张状态。 冲突无时不在,只不过在许多冲突中,我们自觉地解决了 冲突的过程 冲突产生的原因 资源有限,不能同时满足需求（利益） 金钱、物资 地位和权力 名誉 人与人的不同（个体） 价值观的不同 性格的不同 目标的不同 看问题的角度不同 冲突产生的原因（续） 信息不充分(沟通) 信息影响感觉,进而影响到决策 没有收到信息 信息模糊 错误解释信息 从不同的渠道收到信息 冲突产生的原因（续） 职责不明、分工不当（结构） 你不想做,我也不想做(同级) 你想做,我也想做(同级) 没有权力,却承担责任 外界压力 直接引起冲突:如削减预算 扩大了冲突的影响,如家庭压力 二 冲突的种类 个体的冲突（如角色冲突） 个体之间（人际）冲突 群体之间冲突：员工/管理者 组织内部冲突：权力分配、工作方式 组织之间冲突：制造商/供应商、总公司/分支机构、战略联盟 社会范围的冲突：利益集团 二 冲突的种类 二 冲突的种类 建设性冲突 functional conflict 破坏性冲突 dysfunctional conflict 建设性冲突和破坏性冲突 建设性冲突 双方对实现共同目标关心 乐于了解对方的观点、意见 以争论问题为中心 互相交换情况日益增多 破坏性冲突 双方的目标不一致 不愿意听取对方的观点、意见 以人身攻击为中心 互相交换情况减少，以致完全停止 三 冲突的作用 讨论怎样看待冲突？ 企业内到底应不该鼓励冲突? 三 冲突的作用 冲突的积极作用 暴露了矛盾和问题 激化改进和创新 提高决策质量 提倡直率而不是虚伪 冲突的负作用 影响到团体和士气 加深了矛盾 解决不好产生很严重的后果 逃避冲突也有负作用 冲突与绩效之间的关系 四 解决冲突的途径 四 解决冲突的途径 强制：己得彼失 1.9 合作：各有所得 9.9 妥协：各有得失 5.5 逃避：各无所得 1.1 迁就：彼得己失 9.1 强制（裁决） 目标: 满足自我利益,不顾别人 条件: 我强彼弱 方法: 使用权威: “ 我是老板,你按我的做” 使用威胁:“ 你对后果负全部责任” 少数服从多数 出发点:自己的目标最重要,别人对我的感觉是第二位的 结果:自己目标的达到和对方的不满甚至憎恨 迁就 方式: 牺牲自己,满足别人 目标:和气比自己得到利益更重要 出发点:总要有人做出牺牲,冲突总不是好事 结果:自己吃哑巴亏,代表自己时,问题也许不大,代表团体时,内部会有不满 讨论:自我牺牲值不值得提倡? 逃避（拖延法） 方式:两方的利益都不考虑(两方都不牺牲) 方法: 不要这种方案;延期 出发点:冲突总不是好事;暂时不引起冲突,等待更好的时机 结果:留下真空,可能影响工作 妥协（折衷） 方式: 双方都作出让步 最常用的方法之一,双方力量大致相等 目的: 尽快达成共识 对外妥协,对内讲理 合作（互助） 目标:共同找出问题和解决方案,创造双赢局面 方式和方法: 以理服人 出发点:人总是讲理的 结果:双方满意 四 解决冲突的途径 讨论：什么时候适合运用哪种处理冲突的策略？ 强制策略 合作策略 妥协策略 逃避策略 迁就策略 五 解决冲突的原则 冲突本身不可避免 ----客观性 承认、正视和预见冲突 冲突有利有弊----二重性 分析冲突，避免冲突的破坏性，引导冲突向建设性方向发展 冲突以适度为宜----程度性 冲突过低过高都会降低组织绩效 五 解决冲突的原则 讨论 比较中西方处理冲突的差异。 西方观点 中国观点 五 解决冲突的原则 中国观点：贵和、持中 以和为贵，和而不同 “君子和而不同，小人同而不和”（孔子） “和” ：差异的综合、多样化的统一 持中：中庸、“过犹不及” “不偏谓之中，不易谓之庸” 五 解决冲突的技术 问题解决：双方坦率真诚讨论并解决问题 目标升级：提出一个明确的共同目标 资源开发：如果冲突是由于资源匮乏引起的 回避、缓和、折衷： 官方命令：权威解决冲突 改变人的因素：人的态度和行为 改变结构因素：工作设计、组织结构 六 解决冲突的有效方法 分析冲突带来的利弊 分析自己的位置,力量,别人的位置,性格等 分析冲突的原因 事先制定明确的规定 找个好的中介 对事不对人 1. 分析冲突带来的利弊 利益分析 目标对我有多么重要 我获得目标的可能性有多大 我有没有替代方案 达不到目标我