乔治庄园案场配合服务方案.ppt

接待流程按照原确定流程，不加以改变 绿地乔治庄园  ----案场配合服务方案 安徽省绿安物业服务有限公司 销售配合整体思路 项目现场 合作沟通 沟通会 营销活动 满意度调查 - 全方位的体验服务 - 客户从细节感受品质 增值服务 案场服务 物业公司 人员招聘 标准化培训 技术支持 品质监督 - 不固定售大厅 案场现场服务 案场 管理岗 绿化 养护 工程 维修 案场 保洁岗 销售配合经理 外围保洁 售楼处保洁 样板房保洁 客户 服务岗 秩序 维护岗 案场服务 大厅迎宾岗 水吧服务员 样板房客服岗 实施绿化维护第三方管理 售楼处形象岗 样板段形象岗 车辆引导员 巡逻岗 提供工程维修服务 案场服务岗 品质保证 让客户更满意！ 协调公司 内部资源 整合开发外部资源 业务沟通 案场满意度 公司职能部门各专业口给予现场专业指导 高力国际技术资源 给予项目品质支持 通过沟通，及时了解地产需求，不断调整工作模式 技术支持 品质保证 通过统一化、标准化的培训. 力求案场每个一名服务人员都能达到统一的标准。 通过理论与实践的考核后，安排至相应工作。 书面培训 轮岗交流 岗位实践 通过轮岗，安排新员工进行轮岗学习，理论结合实践，尽快融入岗位角色。 标准化培训 项目现场人员配置 1、人员架构： 销售配合经理 1 人 保安队长 1人 客服 人员 （4人） 清洁 人员 （7人） 桥头礼仪岗 保安 （2人） 大门形象指引岗 （1人） 外围停车接待岗 （2人） 样板房岗 （1人） 夜间 值班 （4人） 会所迎宾岗（2人） 机动岗 2人 项目现场人员配置 2、人员配置： 1）销售配合经理：1人，8：30-17：00，做五休二； 2）客服人员：8：30-17：30，做六休一；4人 售楼处： 2人 样板房： 2人 3）保安人员：24小时，分两班运转；白班：每天7：30-19：30， 做六休一；夜班：每天19：30-7：30，做6休一；15人 保安队长：1人 售楼处（白班）：8人 售楼处（夜班）：4人 项目现场人员配置 4）保洁工：白班每天7：00-18：00， 售楼处内：2人 售楼处外围：2人 样板段外围：2人 机动岗：1人 5）维修：2人，每天8：30-17：30，做5休2； 注：做六休一岗位在节假日及销售活动时确保全员上班，轮休安排每周一到周五； 合计：29人 项目现场人员配置 3、主要工作职责： 序号 部门 主要职责 1 销售配合案场经理 1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2、配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题 2 客服 1、负责售楼处来访人员的接待、指引服务工作； 2、配合销售举办的各项活动； 3、样板房的接待、指引服务工作。 3 保安 1、维护管辖区域的公共秩序； 2、形象展示； 3、完成销售部的各项交办事宜； 4、配合举办的各项活动。 4 保洁 1、维护管辖区域的环境卫生； 2、配合举办的各项活动； 5 工程维修 1、负责样板区设备维保的监督管理 项目现场服务 全方位体验式服务 项目现场服务 案场服务岗位操作流程： 1、礼仪车岗 车辆进入项目或案场敬礼并目送顾客进入案场。 动作要求：标谆军礼 看到客户车辆进入案场，跑步进入指定位置，准备为顾客车辆停放进行指导 项目现场服务 案场服务岗位操作流程： 2、售楼处迎宾岗 当看到顾客进入销售厅时，欢迎顾客的到来。 动作要求： 应面带微笑，主动问好，点头示意或行30度鞠躬礼。双手重叠自然垂放于腹前。 引导顾客进入洽谈区 动作要求：主动迎接客户至会所门前台阶下，站在客人前右侧，伸直右手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾15—30度左右，并引导客户至影音室，并咨询客户需要什么饮品，同时通知职业顾问。 项目现场服务 案场服务岗位操作流程： 3、售楼大厅吧台服务岗 当顾客就坐后，询问顾客需求，在确认顾客的需求后，至吧台领取顾客所需要的茶水，并送至顾客位置 动作要求： 身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），轻声询问 将顾客所点茶水放置于桌面 动作要求： 应从服务顾客右侧进行：左手托托盘，身体稍微前倾，伸直右手掌，五指并拢