心理学在呼叫中心情绪管理中的应用.ppt

课程目标 学习应用心理学知识管理压力和情绪的方法 学习解决问题的思维方式，并养成习惯 享受轻松愉快的课程 课程内容 第一讲：辨识压力——情绪管理如何入手 第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式 第三讲：85与90后的管理 第一讲：辨识压力 压力——现代生活的副产品 什么是压力? __任何扰乱人生活心理将抗的干扰叫压力。 三个层面： 1、使人感到紧张的时间或者环境 2、人体内部出现的解释性、情感性、防御性反应过程 3、对需要或伤害侵入的一种生理和行为上的反应 压力源 社会性压力：拥挤的空间、经济衰退或高速增长、环境污染、激烈的竞争、销售业绩、灾变事件、社会传统 生活压力：快速紧张的节奏、重要变动 人际压力：日益增长的期望值、信任危机、身心发展不如人、同事同伴部协调或冲突。 压力公式 个人压力总量= 心理压力带来的影响 良性压力 思考活跃，动机加强 是一次提高自己的机会，是动力和鞭策 为了按期完成任务，你就会更努力地工作 负面压力 使你的工作效率低下——业绩和生产率低下 过度紧张使你无法完成任务——一事无成 为了安慰自己，可能沉溺于吃零食、吸烟或喝酒 各种负面情绪困扰和产生的疾病 中国的“神哺“在哪里？ 第二讲：情绪管理的心理视觉和思维方式 认识自己 佛洛伊德的人格三层次（冰山模型） 认识自己认识他人 认知协调理论 当个体的行为与观念不一致时就会出现认知不协调，人们总是希望使由部协调造成的不适应最小化——即情绪调节。 一旦我们做了一个决定或者选择了一种立场，就会法发自内心的以及来自外部的压力迫使我们与之保持一致。我们总是谋求采取各种理由，让自己认为做了明智的选择。 学会沟通，协调认知 影响认知协调的障碍 表现出无兴趣或敷衍的态度 太早给出解决问题的方法 批评或质疑对方的言行 使用自己的参照标准 与上司相处的十种压力 与上司沟通的8大技巧 经常汇报，不拖延，不隐瞒 不断创新思维，选择正确主题，给出良好的选择题 把握机会，表现长处 实践对上司的承诺 支持上司；不反对上司 将成绩归功于上司 每次沟通前都做好规划和准备 清楚地向上司表明沟通的目的，删繁就简、突出重点。 如何缓解下属的心理压力 敏感，缺乏安全感，对他人不信任 孤僻，不合群 自我，自私，强硬 小心眼，斤斤计较 内向，自卑，抗挫折能力差 两面三刀，做表面功夫 新老班长交接导致的管理问题 如何避免员工离职对新老员工造成的冲击 抱团，私下嚼舌根——小团体对团队造成的负面影响 家庭因素影响工作绩效 呼叫中心员工管理关键 团队精神分享 尊重比关心更重要 表扬努力而非能力 物以善小而不为 提升领导者的魅力 个性化激励 身教重于言教 坚持原则 归因理论——重要的内在反馈 归因于情绪之间的关系 将失败归于外因会使人产生气愤和敌意 将失败归于内因会使人产生内疚与无助 就成功归于外因会使人惊奇和感激 将成功归于内因会使人感到满意和自豪 客户投诉指责时的自我调节 归因解压法 -投诉的客户是好客户 -我是问题的解决者，我要控制局面 -客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务 -保持冷静，做深呼吸 -客户不满意，不是我不满意，我不能收他的影响 -我需要冷静地客户诉说，虽然他的措辞很激烈 -我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 -我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和她的紧张心情。 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 视网膜效应 视网膜效应（又叫心眼）是指我们眼里看到的事情与心里所想的东西往往密切相关。 情绪的处理方式 建设性的方法 ——用积极的态度去改进或弥补各样的缺失。 破坏性的方法 ——损人不利己 情绪若得不到适当的出口，很可能转成生理内部的疾病。 在压力大的情况下如何控制自己的情绪 情商 ——运用情绪的能力。将情绪转化为思考及行为的能力，帮主自己达成预定的目标 认识自身的情绪：知道的职责是什么 认识自己的优势：知道自己真正能做什么 认识自身的缺点：知道自己不是致命的弱点是什么 认知他人的情绪：摘掉别人能做什么不能做什么 建立和谐的人际关系 情绪管理中的ABC理论（林恩，克拉克） 人的情绪不是由某一诱发事件的本身所引起的，而是由经历了这一件事件的人对这一事件的解释和评价引起的 情绪的三大陷井 偏见 他应该把事情做好 他应该对我好，他以前对我就是这样的 负面 这个问题没有办法解决 任务太重没有办法完成 假设 如果他态度好一点 如果领导明白 情绪管理小妙方 避开 转移 幽默 形成习惯 改变原有定义 而关键是。。。。？ 改变旧有的信念 改变原有的信念 不要用既定的价值观来思考！ 我们的信念差异影响着我们”自我效能“，决定了我们队生活的态度