感动服务之案例分析.ppt

* 你的责任做到了吗？ 案例：小聪是电话吧的一名接线员，今天有一位顾客订餐由于对附近地形不熟悉，所以小葱把店的位置发到顾客手机上了，由于打发票的发票员公休。正餐的时候临时调小葱顶发票员的位置，所以小葱把电话吧的电话拿到吧台，一边借电话一边打发票，在小葱上洗手间的时候，那位不熟地形的顾客打电话过来了说找不到问怎么走，由于吧员不是专业的接线员所以阐述的线路错了。当小葱回来之后，大概20分钟左右不熟地形的顾客打电话过来了说找不到店里面的位置，结果小葱一问才发现顾客走了很多冤枉路，当时小葱听出来了顾客有点不高兴，就问清楚了顾客的地址之后就和领班反映了情况，自己掏的车费打的去把顾客接过来了，当给顾客安排好了之后就和当台服务员交接了前面的情况。当台服务员知道之后做了很多弥补工作，在最后顾客用完餐之后小葱拿了一个水果盘并用果酱写上 对不起，你们辛苦了 和当台服务员、领班给顾客唱了一首歌。第二天大众点评网上顾客点名表扬了小葱。 每个岗位都有自己的职责，对顾客负责也就是对 自己负责。一个没有责任心的人是不所被社会可认可， 没有责任心的人 缺少一半灵魂..... * * * 什么是感动服务？ 感动服务，是用服务来感动，揽住客人。博得客人再次消费，博得客人回头，从而提高品牌的知名度。 服务好和不好.. 在已知的营销路线里分： 网络营销：大众点评网，多彩网，微博，论坛等等。美团，58团. 人力营销：宣传单，电台营销，墙体广告营销，马路营销，口口相传营销 俗话说好事不出门，坏事传千里。比如说小王对我们酒店满意了，那么他 下次会带他3个同学过来。我们再让小王3个同学小李满意了，那么小王的3 个同学小李再带3朋友过来.那么我们以3个的倍增的来看，那么我们的生意 越来越好，那么老板赚钱了，我们工资高了，老板赚钱了那么开新店那么 我们才有提升的机会。这是个双赢的社会 如果说我们的服务令客人不满意了，那么他同样的是几何倍增的传出去的， 特别是现在互联网上面的污点是永远抹不掉的，比如有一位客人在大众点评 上投诉一次，那么他会让顾客们都看的到，其中会有很多顾客看见不好的评 语那么至少有4分之1的人不会选择我们。人都有个习惯，只要听见别人说不 好那么潜意思里面都认为不好。 那么怎么样让顾客满意呢？下面我们来分析分析。 门 迎 部 电话吧接线员每天了解当天的天气情况，当客人预定包厢的时候询问客人当天用餐性质。如：家庭聚餐（有无老人和小孩）、生日宴会、商务宴请、朋友聚会、同学聚会等等。询问清楚登记好，当天订餐分析时方便当台服务员做好准备创造感动案例。 当有人预定包厢的时候，可以根据当天的天气预报来提醒顾客出门带雨伞，加衣服防寒，防暑等 家庭订餐：有老人孕妇提前准备靠垫，宝宝餐具宝宝椅。全家福（后面会讲的）。 生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。 商务宴请：以便提前做好准备，比如一些欢迎XX公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了 朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等） 同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等，组织人唱同桌的你，等有纪念性的歌曲） 带客时，可以一边介绍店里面的环境，比如安全通道，洗手间等等（让顾客感觉到了你的心）。比如说还有的顾客还没有来齐可以询问顾客的姓氏，以便后面客人来的时候核对，还可以和当台服务员交接，顾客的姓氏,以便当台服务员能更好的服务。 比如被客人带到期望的桌位之后交接时：王哥您好!您坐的是18号桌，给您服务的是小田等等。那么当台服务员就直接知道顾客的姓氏，给当台服务员后面的服务做下了铺垫。 家庭聚餐 根据当台顾客预定桌位的信息来布置台面。 比如是全家聚餐，那么我们可以做好餐检之后就准备一个全家福。之后再布置桌面。如右图； 心中有爱所以天晴， 或者王哥祝您家人用餐愉快。 如有老人我们可以写上 年年有鱼福寿康 等祝福语 全家福寓意：您好今天非常感 谢你们，选择在我们海派用餐。 小号子我特定去后厨叫师傅配好 了一个菜，我给取名字叫全家福， 虽然说份量比较少那么它代表的 意思可是很重的哦。平菇代象征 着你们一家人平平安安，生菜象 征着你们一家人健健康康，小番 茄是圆的祝你们一家人团团圆圆， 幸福美满 * 朋友聚餐 朋友聚餐时候的准备. 如右图：何姐用餐愉快。 案例一：何姐好久不见十分想念 案例二：何姐您好，祝您周末愉快 如果你是何姐本人那么你是否觉得特别有面子 呢？ * 情侣用餐 提前把餐台布置的浪漫些， 并准备好情侣菜。 您好今天非常感谢你们， 选择在我们酒店用餐。小号 子我特定去后厨叫师傅配好 了一个菜，