机场志愿者培训剖析.ppt

不正常航班信息告知 常见旅客问题 我在哪里取票？ 我在哪里办行李？ 我在哪里上飞机？ 接飞机在哪里？ ？ ？ ？ QA ？ ？ ？ MAY2015 CHINA EASTERN AIRLINES 客户服务热线 : 95530 | 中国东方航空股份有限公司 | FEB2013 MAY2015 MAY2015 T2值机柜台功能设施及布局 A岛：国航、深航、厦航、海航、天津、川航、西藏、祥鹏 B岛：东航综合线 C岛：东航头等舱及特服 D岛：东航快线和南航 E、F岛：吉祥航空 H岛：东航浦东国际远程值机 PS.春秋航空航班和国际航班在T1航站楼出发 候机大厅东航工作区域 B区综合线值机 C区 高端值机 D区京、广、深快线值机 C区 经济值机 C18爱心柜台 安检区域 B区自助值机 C区自助值机 D区自助值机 南区4、6号门 北区3、5号门 314-317售票柜台 318值班主任柜台 319预约柜台 321-322会员柜台 323-326售票柜台 F1-F3 团队柜台 候机出发大厅东航工作区域 MAY2015 如果大家乘坐的是除了到北京、深圳和广州的航班，需要在B区B01-B18办理手续。 （含代理山东航空SC） 东航值机柜台分布 MAY2015 在C区（C01-C12)设立了头等舱柜台。爱心服务柜台（C18)。 特殊旅客办理专柜C18，负责为病、残、孕、无人陪伴儿童、携带婴儿的家庭等旅客办理手续。 东航值机柜台分布 MAY2015 D区（D01-D11)则是专门办理前往北京、广州、深圳京广深航班的柜台。 东航航班值机柜台分布 314-317 / 323-326 ： 现场售票、票务处理柜台 321-322 ： 会员业务服务柜台 318： 值班主任柜台 F1-F3： 团队办理柜台 东航业务柜台分布 东航柜台主要职能 值机柜台：负责办理值机、候补、托运等手续。（B1-B18、C1-C17、D1-D11、C18爱心柜台、318值班主任柜台） 售票柜台：负责售票、退改签、逾重、打印行程单及会员服务（313-317、322-326、321会员服务） V2贵宾室：北指廊登机旅客（ 05:30---出港结束） V4贵宾室：内部旅客 （05:30---要客结束） V5贵宾室：南指廊登机旅客（ 05:30---出港结束） V7贵宾室：在58-67号登机口乘机的旅客 （05:30---19：00） 东航贵宾室分布 MAY2015 认识一下自助值机设备 办理单人值机、家庭值机、同行旅客值机和团队值机、补打登机牌 办理单人、同行旅客、团队值机以及补打登机牌 （网上值机、手机值机等） 自助值机设备功能 MAY2015 自助设备办理值机手续程序。 找到自助机器 扫描身份证件或手工输入 阅读旅客须知选择乘坐航班 选择喜欢的座位 领取登机牌 输入常旅客号码 MAY2015 补打登机牌程序。 找到自助机器 扫描身份证件或手工输入 确认行程信息 领取登机牌 超时提示 自助设备常见出错页面。 航班关闭 自助设备常见出错页面。 您的航班无法办理，请联系柜台工作人员 MAY2015 如果旅客带了很多行李， 记得要提醒办理托运哦！ MAY2015 了解哪些种类的证件可以用来办理值机手续 ？ ？ 客运知识基础 MAY2015 中国籍成年旅客可以用身份证办理值机手续。 MAY2015 婴儿旅客可以使用出生证办理值机手续 儿童旅客可以使用户口本办理值机手续 MAY2015 也可以用护照、通行证作为有效证件办理值机手续。 值 机 员：负责办理出发航班的值机乘机手续。 候补柜台值机员（综合线B1、快线D10） ： 为旅客办理候补服务。 特服柜台（C18爱心柜台） ： 为有特殊需求的旅客办理相关服务。 值班主任（318值班主任柜台）： 现场的信息中枢，包括负责与其他部门间的横向联系；为值机员及区域经理提供信息支持；处理现场有诉求的旅客等。 现场工作人员分工 区域经理（现场巡视）： 负责在现场区域巡视，监察现场服务、安全、生产工作，协调安排柜台资源及处理突发事件。 售票员（售票柜台）： 负责现场销售、改签客票；收取逾重行李费用；协助值班主任处理现场旅客的客票事宜。 现场工作人员分工 站立——站立服务。 问候——主动问候旅客，执行“您好”工程。 询问——询问情况如：有什么问题/需要什么帮助等。 安全——提示旅客托运行李、查看现场插牌。 指引——为旅客指引方向。 引导人员工作要求 CHINA EASTERN AIRLINES 客户服务热线 : 95530 | 中国东方航空股份有限公司 | FEB2013