服务第一销售第二剖析.ppt

服务第一 销售第二 顾客找不到要购买的商品区域怎么办？ 应热心地将顾客带到所需商品的区域内。 顾客对商品性能不了解怎么办？ 要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。 遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？ 主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。 顾客需要帮助怎么办？ 无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。 当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？ 立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。 对待老、弱、病、残怎么办？ 每一位员工在他们购物时都要给予协助。 当您看到有顾客感到不适时怎么办？ 您应该主动的走过去问他是否需要休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主任或经理取得联系，并及时进行处理。 顾客在商场受到意外伤害怎么办？ 立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知公关管理部处理。若因商场原因，应考虑相关赔偿。 小孩与父母失散怎么办？ 将小孩送至公关管理部或人力资源部并广播找人。 员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？ 当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。 同时有三个顾客提问您应怎么处理？ 做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。 顾客提出的问题无法回答怎么办？ 不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。 如果上货时不小心撞到顾客怎么办？ 向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。 如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？ 迅速清理或通知请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。 发现通道上有空纸板或无用杂物怎么办？ 一经发现，立即清离。 对待不肯存包的顾客怎么办？ 告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。 当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？ 要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。 当顾客询问优惠活动快讯时怎么办？ 拿宣传彩页给顾客，并告诉顾客：这有详细的内容，请您慢慢参考选购。 顾客不爱护超市设备怎么办？ 向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。 被顾客辱骂或殴打怎么办？ 当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。 遇到不讲理的顾客怎么办？ Ａ：带领顾客到人少的地方。 Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。 Ｃ：及时向上级领导汇报，请主管出面调节解决。 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？ 耐心劝导并及时通知经理加以疏导。 店内没有顾客要买的商品怎么办？ 向顾客道歉：对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。 顾客对商品质量提出疑问怎么办？ 我们所出售的商品都是从正规渠道进货，质量是有保障的，您可以放心购买。 看到顾客吃卖场里东西怎么办？ Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。 Ｂ：带他到收银台结账。 顾客不小心将商品损坏怎么办？ 应及时安慰顾客，并迅速清理现场（在没有出咱们视线的情况下，公司承担损失）。 如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？ 马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？ 向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。 遇到要退换商品超出三保期怎么办？ 认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。 顾客投诉服务态度不好怎么办？ 耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。 顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？ 立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。 * * * 服务知识问答 * *