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供电企业差异化优质服务方案探究摘要：随着供电企业市场竞争的加剧，供电企业必须要逐步改变营销思路，提供差异化优质服务措施以抢占市场，本论文对于供电企业的差异化优质服务进行了分析探讨，在简单分析了供电企业差异化优质服务意义的基础上，重点探讨了供电企业发展差异化优质服务的策略，并给出了具体的差异化优质服务措施，对于进一步提高供电企业自身服务质量和营销效应具有一定借鉴意义。 关键词：供电企业；差异化服务；服务品牌 1 引言 随着电力市场体制的改革，电力企业被作为经济主体推向了市场经济的前台。巩固和发展自己的核心资源，培育和提升自.己的核心竞争力，选择自己的竞争战略，赢得比竞争对手更持久的竞争优势成为电力企业立于不败之地的必然选择。因此，供电企业势必要整合自身的资源，强化服务意识，塑造自己的服务品牌，以提供区别于其他供电企业的差异化优质服务而占据市场。 本论文主要结合供电企业的服务特点，对供电企业的差异化优质服务发展进行探讨分析，以期从中能够找到强化供电企业服务质量的方案方法，并以此和广大同行分享。 2 供电企业差异化服务的意义 电力行业差异化服务是在全面保证电力供应的前提下，在市场细分和用户细分的基础上，根据电力客户用电容量、用电量、电能质量、电压质量等用电特性和用电需求的差异性，分别提供不同的服务，体现在服务方式、优惠待遇、渠道、信息和手段等方面的差异性。 随着电网的不断发展和完善以及电力技术的不断发展，电力供应能力不断增加，电能质量也日益提高。特别是经过近几年电力市场的改革，供电企业正从以往的生产型逐步向生产经营型过渡，服务也越来越受到重视。从目前来看，供电企业在服务水平上与客户的需求还存在一定的距离，需要在服务上进一步细化和完善。 差异化服务更具有针对性，能够满足不同客户的不同需求，从而提高客户满意度。大客户，特别是生产经营状况好、信誉好、电费支付能力强、用电量大的用户将是未来各种能源供应商抢夺的重点。该类用户创造的利润高、信用风险小，属于优质高价值客户，必将是各种能源供应商的首选目标市场。供电企业应通过差异化服务，对优质大客户提供区别于一般客户的、更高规格的优质服务，只有如此才能保留住这部分客户。实行差异化服务要求供电企业能不断去发现客户的新需求，实施服务方式、服务手段的创新，开发出更多、更具个性化的服务产品，从而保持企业的服务创新能力。 3 供电企业差异化优质服务发展策略 3.1 发展基于电压等级和电价的差异化优质服务 基于电压等级和电价的服务策略，主要是通过电价政策得以体现。我国的电价政策还受到比较严格的控制，电力企业缺乏定价的权力。但是要求电价完全放开几乎是不可能得，从世界其他国家现行的电价政策来看，绝大多数国家的电价政策都受到政府不同程度的控制，这是由电力工业本身的特点所决定的。随着我国电力市场改革的进一步深化，电价政策将得到进一步的开放。基于电压等级和电价的细分标准的服务策略，主要体现在电价政策方面，在当前市场环境下，电力公司自己的发挥空间并不大，但可以考虑选取适当的时机，进行部分电价工作的试点工作。 3.2 发展基于客户用电规模的差异化优质服务 客户规模是细分电力市场的重要标准，根据经济学中的二八原则，20%的客户带来了80%的利润。大客户的数目少，但购买能力大，对电力公司的营销市场有着举足轻重的作用，应保持直接业务关系，予以特别重视。这样的客户应该设定为大用户，是电力公司应该重点服务的对象。本文认为，综合用电量、装机容量、电压等级及经济贡献率等多种指标，综合认定大客户的划分标准是相对合理的。电力公司应该结合自身特点，制定符合市场规律的参考点标准。 本文建议，供电企业实行大客户服务制度时，应该考虑扩大划定范围。将用电量大、电价较高、能给公司带来较大利润的工业用户、商业用户及其他重要客户划定为大客户，因为这些用户是公司电费收入的主要来源，对于公司的贡献相对较大，应该做好对这些用户的服务工作。同时，应该设置大客户经理、大客户代表等相关职位，加强相关的培训力度，提供工作人员的相关能力。 为了吸引和保留住大客户，在具体提供的差异化优质服务举措方面，供电企业可以从如下几个方面为大客户提供差异化的优质服务： ① 做好大客户的供电可靠性分析和用电负荷预测，了解客户近期、中期和远期生产发展计划和规划，根据客户需求制定符合客户发展需要的供电预方案，以便及时修编和调整公司电网规划，支持配合大客户发展用电新需求。 ② 预约上门办理用电业务，根据客户扩大生产用电新需求，上门实地勘查，为大客户提供合理供配电方案。 ③ 建立健全大客户用电设施技术档案和运行档案，为大客户提供电气管理技术咨询服务。 ④ 关注用电大客户的用电负荷和用电