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售后工作流程与常见问题分析说明 讲解人：刘青 数码相机介绍 演讲人：小付 主要内容 一、售后工作基本流程 二、售后工作时间安排 三、售后常见问题分析说明 售后工作基本流程 一、录入——售后的第一关，也是最重要的一个环节。（陈观亮） 内容：客户名称、产品名称型号、数量、购买日期、售后原因、要求处理结果及商家名称等。 二、送往商家——售后主体工作，大部分售后是在这一环节解决完 毕。（田瑞、刘涛、刘海东、蒋宝奇、刘青） 内容： 1.将返修原因和要求处理结果告知商家，商家处理返修件。 2.处理过程中检测出的结果如与客户描述不符，应及时与客户电话沟通，了解详细的故障原因并说明检测结果，进一步与商家协商得出处理结果。 售后工作基本流程 三、售后疑难问题沟通处理——售后不可缺少的工作部分。（杨苗苗、史冰冰） 内容： 1.送往商家环节中未能解决的问题交由售后商务继续沟通处理。售后商务通过与客户商家及渠道部运营部沟通协商，最终完成售后问题的处理。 2.送往商家后，在商家维修或商家暂时缺货的返修产品，由售后商务督促商家尽快解决。 售后工作时间安排 上午 9:30-12:00 1.将昨天录入的返修分地区派送，送往商家。 2.电话督促商家处理未取回的返修。 3.查看企业QQ，对客户售后问题进行查询答复。 4.将送往商家处理完的返修进行返回商城。 5.将送往商家未能解决的问题进行沟通处理。 下午 1:30-4:00 1.提货、送返修、取返修。 2.将处理完的返修返回商城。 3.查看企业QQ，对客户售后问题进行查询答复。 4.将送往商家未解决的问题进行沟通处理。 4:00-下班 1.进行录入工作 2.查看企业QQ，对客户售后问题进行查询答复。 售后常见问题分析说明 一、主板、显卡——除华硕、技嘉七天换新外，其他大部分一个月换新。昂达品牌板卡2012年9月份开始工厂规定产品条码与产品包装条码一致才予以换新。有外伤产品无法换新。超过换新期需维修，可换良品者与商家沟通换良品。无商家标或扫码找不到商家的返修产品，质保期内可送维修站维修质保，或找商家代保。 退货：配件齐全，包装完好，无质量问题的产品须无上机痕迹，七天内可申请退货。 费用产生：有外伤，如弯针、烧伤等。退货的产品包装破损，配件不齐等。 售后常见问题分析说明 二、CPU、内存——质保期内凭标（原装CPU标在包装盒上）都可换新。金士顿和金邦内存若找不到商家质保期内可送相应的工作站返厂质保。 费用产生：有外伤，如CPU弯针、内存烧伤、金手指损坏等。 三、硬盘——凭标一年内可换新，超过换新期凭标在质保期内返厂质保。 返厂试保：有外伤，如变形、划伤、标签纸损坏等。 四、显示器——除宏基、三星等七天换新外（易海通达的新境界显示器没有换新，只维修），其他一个月内换新。过了换新期的送维修站或送商家维修质保 退货：包装完好，配件齐全，机器外观无划伤，可在七天内申请退货。 售后常见问题分析说明 五、整机——开机不良且无维修记录可凭故障更换新机。（故障机须配件齐全，外观完好，无人为损坏。）其他情况在质保期内可送维修站维修质保。注：打印机的硒鼓等属于耗材没有质保，换新机时耗材不更换。 退货：包装完好、配件齐全、机器外观无划伤、无质量问题的须无开机操作现象，可在七日内申请退货。 费用产生：人为损坏，退货的包装破损、配件不齐机器有划伤等。 六、U盘、内存卡等——质保期内无外伤可凭标换新，有外伤的商家不保。没有标或找不到商家的尽量找商家返厂代保。 七、键鼠、耳机、音箱等电脑周边配件——质保期内凭标换新。 售后常见问题分析说明 八、客户收到新产品就存在质量问题——客户应及时向商务或商家反馈问题，商务收到反馈应第一时间向产品商家备案，总结出处理意见反馈给客户，并督促客户当天将问题产品发回商城，及时提交售后或附上书面说明。收到问题产品后在无外力因素影响下售后中心会在24小时内处理完毕。 用我们的努力， 你们的热情和帮助， 打造出更完善更流畅的售后服务！ 谢谢大家