有效处理客人 投诉.ppt

从饭店角度看，投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。 客人投诉的三种心态 求发泄 求补偿 求尊重  酒店处理客人投诉与抱怨的七步曲 ①耐心多一点??? ②态度好一点?????? ③动作快一点??? ④语言得体一点??? ⑤补偿多一点??? ⑥层次高一点??? ⑦办法多一点??????    游戏：沙漠奇案 时间：15分钟 案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。 过程： 1、?培训师交代案情，大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。 2、?培训师负责回答问题，但只能说“是”或“不是” 3、?计时间。 其实，是…… 一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。  病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 乘客:司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这个城市 司机:哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的 客人： 小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了 幽默对话 记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸 探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。 感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思： ◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 特殊客户投诉有效处理技巧 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。 但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感 特殊客户投诉的类型 难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有 ◆易怒的客户--脾气比较暴躁。 ◆下流或令人讨厌的客户--寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。 ◆矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。 ◆批评家。什幺叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。 ◆古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。 ◆霸道的客户。 ◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。 ◆酗酒的客户--就是喝酒以后来享受服务的客户。 ◆爱争辩的客户 难缠客户的心理分析 ◆他们疲劳和沮丧； ◆困惑或遭到打击； ◆在保护自我或自尊； ◆感到被冷落； ◆不善于说话或对语言的理解能力很差； ◆心情不好因而在你身上出气…… 常见客户投诉原因分析 ◆他的期望没有得到满足； ◆他很累,压力很大或遇到了挫折； ◆他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力； ◆他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； ◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； ◆他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； ◆他做错事情时，遭到了你或你同事