案例215 这是谁的工作.ppt

案例215 这是谁的工作 情景欣赏 刘锐是万格房地产公司的秘书。因为公司行政事务多，所以办公室里一共有四名秘书。 为了更好地进行管理，四个女孩子都有具体的分工。 而刘锐的具体工作就是文字材料的准备，而新来的康扬则负责接待客人和处理投诉等。 一天，办公室里只有刘锐和康扬两个人在。由于原先开发的房产窗户质量出现问题。 很多业主集体来公司投诉，工作经验不多的康扬一时手足无措，措辞也不恰当。 当时刘锐的工作并不忙，看见康扬手忙脚乱的状况本来想帮忙。 但是想到前两天两人因为一些事情结下矛盾，她有些幸灾乐祸，于是低头忙自己所谓的事情。 事情越闹越大，很快记者也来了，并且对于这件事情进行曝光，对公司造成了很大的影响。 办公室主任在总结这个问题的时候，对于刘锐进行 了批评。 刘锐很不 高兴:“我的职 责又不包括处理投诉，为什么批 评我？” 秘书人员无论做什么事，都要掌握一个尺度，努力做到恰如其分，不要掺杂个人情绪。 办公室的工作是个整体，即使有几个科室，几个秘书，那也是各有侧重，而不是各自为政。 因为工作内容繁琐，事务繁杂，而且突发事件多，所以更需要团队协作精神。 当问题出现的时候，同事之间应该互相帮助，共同解决问题。 在当时情况下，刘锐应该以大局为重，帮助康扬处理好群众上访事件，避免事情扩大化。 动脑筋 刘锐为什么会被领导批评？ 当你和同事出现矛盾时，你会怎么做？ 如果你是办公室主任，发现了他们之间的矛盾，应该如何化解他们的矛盾？ 参考答案一 做事不考虑后果，没掌握分寸，工作中掺杂个人情绪，团队协作精神有待加强，对于突发事件的处理方式不恰当，不顾全大局，导致公司名誉受损。 参考答案二 在日常的生活、工作中，每个人都有自己的观点和看法，所以矛盾是不可避免的。 首先，要认识到大家在一起工作，和谐团结的环境是非常重要的。 其次，“敬人者，人恒敬之”，同事之间的友好相处是完全可以做到的，有分歧，有意见要多沟通，年轻人资历浅、工作经验少，要谦虚谨慎，本着学习请教的态度和同事交流。 同时年轻人资历浅、工作经验少，要谦虚谨慎，本着学习请教的态度和同事交流。 最后工作 中要有主动承担的精神，有成绩不能夸耀骄傲，不计较个人得失，要有忍让精神。相信通过自 己的努力应该可以 和同事和谐相处。 参考答案三 在矛盾激化的时候，即产生争吵的时候，适时以部门经理的权威予以阻止; 而后我会了解事情的本质; 然后根据两人的个性同他们进行沟通,探讨最佳解决方式; 告诉他们善待他们周围的人，这样他们的人生才会过得有 意义； 再者，告知他们要把彼此当成一家人，彼此能够谦让，和谐相处，团结互助。