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第六章 客户关系管理系统(CRM) 伙伴关系管理系统(PRM) Prelector Qin Ling Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理CRM与伙伴关系管理PRM 信息化企业内部用ERP来整合流程功能，在供应链上用SCM来与上下游厂商共享信息、协同合作 另外一个非常重要的整合方向就是企业与顾客之间所有相关的功能与彼此间的互动，即如何利用IT来强化或取代过去片段的、孤岛式的客户管理系统 这方面的主要核心主题就是强调提升顾客关系、顾客满意度、忠诚度的顾客关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，以及与通过支持通道商来提升其对顾客服务的伙伴关系管理( Partner Relationship Management, PRM)。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 教学大纲 ESS DSS MIS KWS OAS TPS ERP SCM CRM EC ERP: Enterprise Resources Planning SCM: Supply Chain CRM: Customer Relationship Management • EC: Electronic Commerce Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 企业信息化的蓝图 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 什么是客户关系管理？ 学者R. S. Swift(2000)的定义 CRM是企业通过与客户充分地互动，来了解及影响客户的行为，以提高客户的获取率(Customer Acquisition)、客户的保留率(Customer Retention)、客户的忠诚度(Customer Loyalty)及客户获利率(Customer Profitability)的一种经营模式。 学者A. Tiwana(2000)的定义 CRM是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，以开发出适合客户个别需要的产品/ 服务(P / S)的一种企业程序与信息技术的结合模式。其目的在于管理企业与老客户的关系，以使他们达到最高的忠诚度、留住率与利润贡献度，并同时有效率、选择性地吸引好的新客户。 总而言之，CRM是企业利用信息技术与流程设计，通过对客户信息的整合与分析来充分了解客户，并利用这些知识来精确地区分有潜力的市场，或提供一对一的客户化定制、销售与服务，使得客户从产品/服务中感受到最大的价值。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一个CRM的功能演示 /onlycrm/images/anlcrm4_demo02.htm Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理思想的基本架构图 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. CRM基本架构的六个层次 客户资料的收集 客户轮廓的整理与存储：DB、Data Warehouse 客户信息的分析：OLAP、SQL、Data Mining 客户关系的支持：满足需求、量身定制、品质优异、营销+销售+服务 客户互动通路的支持：网际网络、客服中心、电话、传真、E-MAIL、业务人员 客户关系的提升：