医院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度6.6.4.3.docVIP

医院患者医疗服务价格投诉处理流程、制度 ??? 为提高医院收费透明度，增强医患双方费用意识，接受社会监督，有效控制和降低不合理的医药费用，制定我院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度。 一、患者医疗服务价格投诉接待流程 1、门诊患者医疗服务价格投诉接待流程  2、住院患者医疗服务价格投诉接待流程 ? 为了方便患者投诉，我院将第一投诉点设在收费处、导医服务台和护士站，由值班人员负责受理、解决。如果不能解决，协助投诉患者到院办公室进一步解决。 二、患者医疗服务价格投诉制度 1、价格管理小组负责患者医疗服务价格投诉工作。 2、为了方便投诉患者，使投诉患者所反映的问题尽快得到解决，各科兼职价格管理人员对患者的投诉要及时了解情况、认真核对，尽快解决，如果不能解决，要协助患者到院办公室解决。 3、院办公室设群众来信、来访和投诉登记表，详细记录来信、来访和投诉时间，投诉人姓名、电话、反映意见、处理结果等。 4、对投诉患者要热情接待，耐心解释，根据物价政策的规定解决所反映的问题。 5、对来访者所反映的问题应及时找有关科室及本人，认真核查落实，确实属于误收、多收的要立即退款，接受批评，纠正错误，以中肯求得患者谅解。 6、对没有执行统一收费标准的，造成多收、重收费用的当事人，除进行批评、教育外，根据有关规定扣除奖金，并将处理意见答复给投诉患者。 7、对群众来信、来访、投诉的确实存在的问题，要提出改进措施，加强监督和管理。 8、定期将群众来信、来访、投诉情况进行汇总公布于众，并向主管领导汇报。 第 3 页 共 3 页 门诊投诉患者 收费处、导医服务台 投诉问题解决 投诉问题未能解决 院办公室 调查、解决 答复投诉患者 答复投诉患者 调查、解决 院办公室 投诉问题未能解决 投诉问题解决 护士站 病房投诉患者