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客户时代的数字化转型(2015年9月)
受埃森哲委托撰写的 2015 年9 月
Forrester Consulting Thought
Leadership Paper
客户时代的数字化转型
目录
执行摘要 1
客户体验是数字化转型的核心2
企业在数字化转型之旅中还有很长的路要走3
第三方解决方案提供商可弥补差距并推动转型5
重要建议7
附录A :方法8
附录B:补充材料8
附录C :尾注8
关于FORRESTER CONSULTING
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成功经营其企业。从简短的战略会议到量身打造的项目,Forrester 提供各种咨询
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1
执行摘要 › 企业已经踏上数字化转型之旅,但还有很长的路要走。
在组织、运营流程和技术三个数字化转型方面,企业正在
过去五年标志着 “客户时代”的来临,在这个时代,技术和 大踏步前进,但他们仍在艰难地应对传统的孤岛和不一致
经济力量让客户能够控制他们与企业的互动。这些企业希望 问题。许多公司只能提供“普通”的数字化体验,对下一
在全球数字经济浪潮中了解并服务于客户,因此几乎普遍都 步要做什么、谁应该领导转型工作以及如何衡量成功的了
在进行数字化转型,他们需要重新调整和投资于新的技术及 解有限。
商业模式并重点关注客户体验。
› 第三方解决方案提供商可弥补这些差距并管理转型推动工
2015 年 5 月,埃森哲委托 Forrester Consulting 对各个企 作。为了保存内部资源、缩短上市时间并弥补能力差距,
业的数字化转型工作进行了评估。为了探索这一趋势, 许多企业转为借助第三方解决方案提供商的力量来完成其
Forrester 围绕以下方面进行了假说测试:企业不知道是哪 数字化转型。大多数企业都对自己选择与第三方合作感到
些要素构成了数字化转型(以及应由谁推动转型工作),并 满意,但其中很多企业并没有建立理想的供应商关系以确
且许多企业并不具备转型为熟练掌握数字技术的组织所需的 保获得一致且持续的成功。
技能。
“数字化体验是公司在资源分配方面的
只有 5% 的组织认为他们所掌握的数字技术已足以
让他们从竞争对手中脱颖而出。 重中之重它会影响潜在客户和客
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