客户时代的数字化转型(2015年9月).pdf

受埃森哲委托撰写的 2015 年9 月 Forrester Consulting Thought Leadership Paper 客户时代的数字化转型 目录 执行摘要 1 客户体验是数字化转型的核心2 企业在数字化转型之旅中还有很长的路要走3 第三方解决方案提供商可弥补差距并推动转型5 重要建议7 附录A ：方法8 附录B：补充材料8 附录C ：尾注8 关于FORRESTER CONSULTING Forrester Consulting 提供客观、独立且基于调研的咨询服务，致力于帮助领导者 成功经营其企业。从简短的战略会议到量身打造的项目，Forrester 提供各种咨询 服务，能让您直接与调研分析师建立联系，这些分析师将从专业角度剖析您所面临 的特定业务挑战。如需了解更多信息，请访问/consulting 。 © 2015 ，Forrester Research, Inc. 保留所有权利。未经授权，严禁复制。本文档中的信息基于可获取的最 ® ® 佳资源。文中观点仅反映当下判断，如有更改，恕不另行通知。Forrester 、Technographics 、Forrester Wave 、RoleView、TechRadar 和Total Economic Impact 是Forrester Research, Inc. 的商标。所有其他商 标均为其各自公司的财产。如需了解更多信息，请访问 。[1-TQC530] 1 执行摘要 › 企业已经踏上数字化转型之旅，但还有很长的路要走。 在组织、运营流程和技术三个数字化转型方面，企业正在 过去五年标志着 “客户时代”的来临，在这个时代，技术和 大踏步前进，但他们仍在艰难地应对传统的孤岛和不一致 经济力量让客户能够控制他们与企业的互动。这些企业希望 问题。许多公司只能提供“普通”的数字化体验，对下一 在全球数字经济浪潮中了解并服务于客户，因此几乎普遍都 步要做什么、谁应该领导转型工作以及如何衡量成功的了 在进行数字化转型，他们需要重新调整和投资于新的技术及 解有限。 商业模式并重点关注客户体验。 › 第三方解决方案提供商可弥补这些差距并管理转型推动工 2015 年 5 月，埃森哲委托 Forrester Consulting 对各个企 作。为了保存内部资源、缩短上市时间并弥补能力差距， 业的数字化转型工作进行了评估。为了探索这一趋势， 许多企业转为借助第三方解决方案提供商的力量来完成其 Forrester 围绕以下方面进行了假说测试：企业不知道是哪 数字化转型。大多数企业都对自己选择与第三方合作感到 些要素构成了数字化转型（以及应由谁推动转型工作），并 满意，但其中很多企业并没有建立理想的供应商关系以确 且许多企业并不具备转型为熟练掌握数字技术的组织所需的 保获得一致且持续的成功。 技能。 “数字化体验是公司在资源分配方面的 只有 5% 的组织认为他们所掌握的数字技术已足以 让他们从竞争对手中脱颖而出。 重中之重它会影响潜在客户和客