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情感需求 热情服务、 微笑服务，给人以亲切感。 如：重要客人/VIP入住时，送上花篮、水果，必要时部门经理亲自拜访客人等等。 服务意识培训 南宁邕桂大酒店 前厅部 服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。 服务（SERVICE） S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 服务（SERVICE） V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 I— Inviting（邀请）： 服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 C— Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 E—Eye（眼光）： 每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己 服务员的基本职责 迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复 服务质量 指服务员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和 硬件设施+软件服务=服务质量 具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全感和物有所值感 其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务 因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务意识 ” 顾客的含义 凡是进入酒店的人都是客人 消费型顾客 非消费型顾客 无论是消费型客人还是非消费型客人，都是酒店的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人 服务意识 服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识 它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯 是通过培养和教育训练而形成的 服 务 意 识 为 什 么 要 有服务意识 顾 客 是 怎 样流失的 顾 客 要 的 是 什 么 服 务 顾 客 的 意 识 1、为什么要有服务顾客的意识？ 竞争带来的………..! 最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的 服务 利润的源泉 随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环 境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供 各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾 客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来 挽留顾客。 这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。 彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等…….. 这几句话反映出了当前的一种市场状态 -------竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。 顾客的期望值越来越高 与过去相比 更注重自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工对优质服务的意识还不够 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 2、顾 客 是 怎 样 流 失 的 ？ 失去顾客的百分比 原因 1% 自然死亡 3% 移居 4% 改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了企业 9% 发现了更物有所值的产品 10% 对硬件设施不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 顾客感到不满可能是因为…. 他的期望没有得到满足。 他此前已经对某个人或某件事心存不满。 他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 服务人员没有迅速准确地处理他的问题 顾客不满的后果…… 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中20%还会转告20人之多 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补 化抱怨为玉帛？ 将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临 当场圆满解决，9