解读万科物业睿服务体系20141203.pptx

解读万科物业睿服务体系 睿服务的构成 对属地专家提供运营管理技术支持以及为项目员工与客户提供应用终端 属地管理中心的专家组对拟接管项目做数据审计、综合评估、改造训练与上线运营以及对已接管项目现场人员做训练、督导与评价。 项目现场运用云端技术来实现项目高效运营和良好的客户感受 睿服务三级体系 项目现场 属地管理中心（专家、顾问师） 云端技术平台 由管理视角向客户视角转变 成果：实现了从管理视角到客户视角、从被动等候到主动发现客户需求的双重转变 客户并不希望自己的生活被物业过多打扰，但在当自己有需求时，又希望能得到迅速响应 睿服务的实现方式 互联互通的云端大平台 云端大平台 客户 员工/物业 合作方 需求 满足需求 提供服务资源 睿服务的两个重点 两个重点：一是，服务投入是否是客户所需；二是，服务能否让客户感知到。 睿服务的管家定位 后台能力的评价者 社区和谐的宣传者 需求响应的协调者 客户信息的收集者 服务产品的推荐者 睿管家的三大岗位职责 网络管理 管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治 客户关系管理 客户信息的由管家统筹管理，管家收集、维护客户信息，保障客户信息安全。管家通过脱鞋入户、客户动线收集客户信息，为客户解决问题；发现客户需求，挖掘业务机会；加强与客户的粘性，建立信任。 服务产品落地 管家负责服务产品提供和推荐。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装水、拎包入住；房务管家的居家保洁与维修；资产管家的房屋托管。桶装水、居家维修等业务能够获得脱鞋入户的机会，与客户产生高频度接触，是未来业务接口。 倡导的物业新标准 管理面积 管理人口 管理人口 价值管理 定位：9000亿房屋资产的客户利益代言人 价值所有者的满意度 努力方向 客户1 客户2 客户3 睿 管 家 社会资源 服务商 万科+阿里巴巴 9月23日，阿里云与万科宣布达成战略合作，双方将通过应用云计算、物联网和大数据技术，打造国内首批联网的小区。未来小区的人、物、智能设备将实现互联互通和联动控制，变得越来越聪明和富有人情味。 合作雏形 万科将把在48个城市运行的设备远程监控管理系统（简称EBA），部署至阿里云计算平台。该系统已实现小区的供电、供水、消防、电梯、空调等设备，运行数据和状态远程监控的可视化管理，同时融入物业管理功能，实现集中运营和集约化管理。   按照万科对“未来小区”的规划，传感器、监视器等物业设备将全部联网，数据实时上传至云端。通过阿里云计算平台的支持，万科将开发出更多创新的、符合社区居民需求的产品。 合作步骤 前景：资源整合的创新服务 据了解，阿里云已先后与美的、飞利浦、中国气象局等达成战略合作。不同企业在云计算平台上将碰撞出更多的创新服务。比如万科通过和中国气象局合作，为居民提供定制化的气象服务，通过和美的合作，实现未来家电和未来小区的对接。