商业城市星级酒店顾客满意度的灰色关联分析.PDFVIP

第8 卷 第3 期 中 南 林 业 科 技 大 学 学 报 ( 社 会 科 学 版 ) Vol. 8 No.3 2014 6 年 月 JOURNAL OF CENTRAL SOUTH UNIVERSITY OF FORESTRY TECHNOLOGY (Social Sciences) Jun. 2014 商业城市星级酒店顾客满意度的灰色关联分析 ——以宁波市为例 1 2 2 董鸿安 ，李 瑞 ，周 彬 （1. 宁波职业技术学院国际商贸系，浙江宁波315800；2. 宁波大学人文与传媒学院，浙江宁波3152 11） [ 摘 要 ]在借鉴前人顾客满意度相关测评理论的基础上，构建了酒店顾客满意度指标测评理论模型，确定了 测评标与数据来源, 对宁波市8 家星级酒店顾客满意度的指标进行了灰关联分析, 得出影响商业城市星级酒店顾客满 意度的主要指标是酒店的服务质量、价格和产品，并据此提出了商业城市星级酒店业应关注的相关对策与建议。 [ 关键词 ]灰色关联分析；星级酒店；顾客满意度 [ 中图分类号 ]F592 [ 文献标志码 ]A [ 文章编号 ]1673-9272(20 14)03-0026-04 一、引 言 行测评具有现实意义。 现代酒店业经过这几年的迅猛发展，各地酒店越 二、相关研究综述 建越多，规模越建越大，资金投资越来高，酒店设施 （一）顾客满意的内涵界定 越建越豪华。然而，行业的快速发展也导致了酒店之 早在上世纪六七十年代，顾客满意战略 间竞争加剧，众多酒店深感危机四伏。如何在日渐规 （Customer Satisfaction, CS) 在美国服务型企业首先 范的市场环境中，吸引顾客，让顾客满意，留住顾客 采用，并迅速被在西方发达国家广泛应用和传播。 甚至成为忠诚顾客，将成为酒店业共同关注的焦点。 主要代表性观点有Howard 和 Sheth （1969 ）认为顾 大量的国内外业内实践证明：顾客满意度测评对于酒 客满意是比较自身付出的成本与其预期使用产品的 店企业导入顾客满意经营战略 （CSI ）、了解顾客的需 效益。Hempel （1977 ）则认为顾客满意决定于他所 求(Demand) 和期望 （Expectation ）、提高酒店业科学 预期接受的产品或服务的实现程度，即预期和实际 经营管理水平和核心竞争力都具有十分重要的意义。 结果的一致程度。Churchill and Surprenant （1982 ） 然而对于酒店企业来说，客人对服务质量的评 进一步认为顾客满意是顾客对购买产品所付出的成 价是在酒店服务人员面对面对客人服务的过程中进 本与使用产品获得效益的比较结果，即成本与效益 行的，酒店的每项服务很难有一个严格统一的标准。 之比分析。Quelch 和Takuchi( 1983) 认为顾客满意受 当实际感知超出事先预期时，顾客就会认为酒店服 售前、售中、售后三个阶段所分别关联的因素的影响。 务质量很好，就会表现出高兴甚至惊讶；当期望与 到了90 年代，顾客满意研究己与顾客感受的价值相 感知一致时，顾客就会处于满意状态；当实际感知 联系。其中比较有代表性的观点有，Woodruff 教授 没有达到期望时，顾客就会认为酒店服务是不可接 （1993 ）认为顾客满意是建立在购前的期望价值层 受的，就会表现出不满甚至愤怒[1] 。酒店顾客满意度 次的基础上，在特定环境中因使用企业提供的产品或 是客人对饭店提供的产品、服务和环境 “体验”程 服务而产生的正面或负面的实际感受。Oliver( 1997) 度的综合反映, 它受到多种因素的影响, 而且各因素 认为顾客满意是顾客对企业提供的产品或者服务的 间的联系不完全确定, 也就是说客人对酒店的认知具 评价与反馈。美国著名营销专家Kot