情绪劳动研究回顾与展望ReviewoftheResearch.PDFVIP

情绪劳动研究：回顾与展望* Review of the Research on Emotional Labor in Organization Behavior Perspective 熊 懿 张兴贵  Yi Xiong Xing-gui Zhang 广东外语外贸大学国际工商管理学院 Management School,Guangdong University of Foreign Studies,Guangzhou 510420,China 作者简介：熊 懿：广东外语外贸大学国际工商管理学院硕士研究生 张兴贵：广东外语外贸大学国际工商管理学院教授 通讯地址：张兴贵：广东外语外贸大学国际工商管理学院， 510006 ， Email:xingguiz@163.com 情绪劳动研究：回顾与展望* 摘要：随着服务业的兴盛，情绪劳动受到了研究者的广泛关注。研究者对情绪劳动的定义、 结构、影响因素和内在机制以及情绪劳动对组织行为的影响进行了探究。本文就情绪 劳动的涵义和测量，情绪劳动的前因变量及其对组织行为结果变量的影响进行了回 顾， 对情绪劳动的研究做出评论与展望：指出，对情绪劳动的内涵和结构维度的清 晰界定、结合文化背景的本土研究，对组织中情绪劳动的深化和拓展研究以及多样化 样本研究都将是未来研究的方向。 关键字：情绪劳动 组织行为 评论 1 引言 20 世纪中后期，随着服务业的崛起和兴盛，服务业从业人员的数量稳步增 长，服务质量成为企业竞争的一个关键因素。管理者开始相信，员工积极、友善 的情绪与顾客满意度有着密切的关系，并能提高顾客对企业的忠诚度和依赖，从 而提高组织利润。在组织行为学领域，学者们也开始关注情绪对员工的工作绩效 影响以及员工如何表达自己的情绪等问题，并提出了“情绪劳动”这一概念，展 开了对这一新的范畴的研究。有学者将情绪劳动视为个体在工作中所从事的与智 力劳动、体力劳动齐名的“第三种劳动”。对情绪劳动的研究将帮助我们更深刻 地了解管理的对象——人，也将丰富和完善组织行为学理论体系，为人力资源管 理开启新的视角。 对情绪劳动的研究不仅具有重大的理论意义，在实践方面也具有重大的应用 价值。现代人力资源管理在强调对人力资源的开发和有效配置时，却存在着对其 物化的倾向，忽视了人力资源与其它资源的本质区别——人是有情绪的。情绪劳 动作为一种受到内在调控的外显的情绪表达行为，既影响个体的身心健康又对组 织意义重大。对个体而言，过度的情绪劳动负担者当其承受的压力达到一定程度, 便会导致职业枯竭，降低工作的满意度和绩效。了解情绪劳动的策略、内在机制 和产生的结果，以及情绪劳动的心理过程，将帮助个体了解自己的心理状态，更 好地预测人际互动，避免一些令人尴尬的人际问题；也可以帮助工作者获得潜在 的利益，有助于个体身心健康，提升绩效表现。 对企业而言，情绪劳动是个体为了满足组织的要求而表现出一定的情绪行 为，情绪劳动对个体和组织都会产生影响，这些影响既可能是积极的，也可能是 消极的。因此如何有效的管理情绪劳动是当代人力资源管理所需要思考的新课 题。目前我国正处于经济转型、第三产业高速发展的时期，员工个人面临着巨大 的竞争压力，企业面临着提高客户服务的品质的挑战，无论是员工个人还是企业， 情绪劳动都是一个至关重要的课题。 本文将先阐述了情绪劳动的涵义和结构维度，然后回顾情绪劳动与组织行 为，如组织承诺、工作满意度、压力等的关系，最后对情绪劳动的研究做出评论 与展望。希望能以此文对我国日后关于情绪劳动的研究提供参考。 2 “情绪劳动”的涵义与结构 Hochschild （1979，1983）是第一个将情绪议题纳入企业组织进行研究的人， 并首次提出了“情绪劳动”的概念。随着服务业的迅猛发展，越来越多的学者开 始关注这一领域的研究，其中较有影响力的有 Ashfortht 和 Humphrey、Morris 和Fel