第二章前厅与客房管理.ppt

销售客房类型结构的变化也是影响实际平均房价高低的一个重要因素，目前大多数饭店都确定四至五个等级的房间，房间等级不同，价格也不相同，一般来讲，饭店标准间要占饭店客房数的大部分，其价格基本上趋于平均房价，是饭店前厅部、营销部主要向客人推销的客房，在其他因素不变时，高档客房销售增加，则平均房价就会提高，所以总台接待员应掌握一定的推销技巧，以成功地推销较高档次客房。 5、理想平均房价 理想平均房价是酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。计算理想平均房价时，要结合计划期内的客房出租率、双开率及客房牌价进行。 五、房价的控制与调整 客房价格制定之后，还要有各种政策和规定与客房价格的真正实施相适应，对于实际操作人员来说，要认真贯彻执行这些政策和规定，保证客房房价具有严肃性、诚实性、连续性和相对稳定性。但是，房价在实施过程中又不可能一成不变，有时需要根据实际情形进行控制和调整。因此，饭店还须制定一系列规定和政策，以便工作人员有章可循，提高他们的主动性、执行政策的严肃性。 （一）房价的控制 饭店制定的房价，是由前厅部和营销部负责执行的。这些工作人员在工作时要正确实施房价，在饭店的规章范围内进行房价的控制。这些规章制度的内容要包含以下细则： (1)各类折扣／免费房的报批制度； (2)一般情况下各类折扣／免费房每天要有一定的留用数量； (3)哪些部门或人员负责对外签订房价合同； (4)赋予前厅预订员、开房接待人员对标准价下浮比例数的决定权，以吸引上门散客； (5)各类优惠价的对象、优惠程度和优惠项目等。 饭店一般给下列人员以折扣或免费： (1)对饭店业务发展有极大的帮助或有可能给饭店带来业务者； (2)知名度甚高的社会人士； (3)与饭店同系统的机构负责人或高级职员； (4)饭店业同行单位的负责人或高级职员。 根据客房销售状况，有时要采取限制房价的措施，目的是要提高实际的平均房价，因为实际平均房价的高低将直接影响饭店的经济收益。如果根据预测，将来某个时期的客房出租率很高，总经理或者前厅部经理就可能会限制出租低价和特殊房价的客房，不接待或少接待团队客人，房价不打折扣，不接受住一天的客人等。前厅部经理必须熟知本饭店客房出租率的历史情况，善于分析近期内客房出租率的变化趋势，预测将来本店住宿的各种客人的人数，以及他们对各种房价客房的需求量，并善于根据具体情况做出限制某种房价客房的销售决定。 除了对房价的限制外，还有对团体房价限制也是前厅部工作人员控制房价的有效途径。根据房价的诚实性，我们说对团体房价不能随意限制，但有时在饭店的客房出租率接近或者达到100％的情况下，饭店就要对预订的团队进行适当的衡量，只接受最高房价的团体订房。但为了考虑负面影响，在权衡团体房价限制时还是需要三思。 （二）房价的调整 1．降低房价 (1)供大于求。在这种情况下，饭店往往会加强促销活动，改进产品和服务质量；如果仍然无法增加销量的话，就只好考虑降低房价。 (2)市场竞争激烈。竞争对手制定低价策略，为保持本饭店的市场占有份额，饭店也会考虑降低房价。 (3)饭店希望通过降价来扩大市场份额，增加销量，降低单位成本，以便在市场上确定牢固的地位。 不管饭店出于何种目的，在采取降价措施时，也应考虑到由于降低价格可能引起的一些问题，包括：①未能如期增加饭店业务的总销售量；②可能会引起行业内的价格大战；③净利润下降；④客房出租率会有所提高，但仍然无法获得足够的销量和营业收入，无法抵消房价下降的影响；⑤降价之后，不易恢复原来的价格；⑥降价后导致客人对客房产品质量的怀疑，从而影响饭店自身在市场上的声誉。 因此，饭店在降低房价的问题上，应采取慎重的态度，进行周密的分析和研究，只有在降低房价之后，饭店仍能实现所预期的销售量，并提高饭店的利润水平，降价才具有一定的意义。 2．提高房价 一般来讲，提高房价往往会引起客人和中间商的不满，也会使本饭店的销售人员不高兴。但是如果做的成功，就能极大地增加饭店的利润。 提高价格的条件是：①供不应求；②市场物价上涨或通货膨胀；③饭店产品的质量或档次有明显提高。 无论饭店是降价还是提价，饭店经营管理人员都应估计客户、竞争者、经销商和供应商对此种行为可能做出的反应，以便及时做出比较有把握的应变决策。 第四节 客房销售 一、客房销售工作要求 （一）熟悉掌握本饭店的基本情况和特点 （二）了解掌握饭店竞争对手的产品情况 （三）认真分析客人心理，迎合客人需要 （四）表现出良好的职业素养 （五）使用创造性的语言 以下列出一些销售客房的建议： 1、不管从你的